Os clientes só necesitan un motivo para molestarse e marcharse.Desafortunadamente, as empresas ofrecen moitas destas razóns.Adoitan chamarse os "7 pecados do servizo" e moitas empresas sen sabelo deixan que sucedan.

Normalmente son o resultado de que os profesionais de primeira liña están pouco adestrados, sobrecargados ou ambos.

"O servizo ao cliente excepcional é unha poderosa ferramenta de venda que lle dará a vostede e á súa empresa unha vantaxe competitiva a longo prazo", dixo o adestrador de atención ao cliente e vendas.

Polo tanto, é vital que todos entendan os pecados do servizo e como evitalos.Aínda mellor, dixo Schmidt, "Mima aos teus clientes fieis para que se sintan recoñecidos e apreciados".

Que evitar

Estes son os "pecados" que hai que evitar, segundo Schmidt:

1. Apatía.As preguntas e problemas dos clientes son importantes para eles, e esperan que esas preguntas e problemas sexan importantes para as persoas coas que fan negocios.Cando aos empregados non lles importa, quizais porque están preocupados ou non expresan emoción no seu ton, os clientes estarán molestos.
2. O Cepillo.Isto moitas veces vén en forma de árbores de teléfono, onde os clientes non poden chamar a unha persoa.Noutras situacións, é cando un representante de primeira liña pasa a un cliente a outra persoa para pedir axuda.A persoa que escoita primeiro aos clientes debería case sempre asegurarse de que estean contentos ata o final.
3. Frialdade.Isto é a apatía e o cepillado combinados e no peor momento.Nesta situación, un empregado pode non recoñecer que un cliente presentou un problema lexítimo ou pode abordalo como se fose unha molestia.Os líderes deben manterse quentes e concentrados nunha persoa á vez.
4. Condescendencia.Cando os empregados usan xerga, acrónimos ou linguaxe que non se parece ao que usan os clientes, son condescendientes.Os empregados de primeira liña queren imitar a linguaxe e o ritmo de expresión dos clientes e evitar a xerga da empresa e do sector.
5. Robotismo.Isto adoita mostrarse nun profesional do servizo de atención ao cliente que inicia as interaccións pedindo números de conta, números de teléfono ou outra información xenérica, en lugar de tentar manter unha conversa.Os empregados queren facer polo menos unha pregunta personalizada antes de ir á tarefa.
6. Libros de normas.Cando os empregados só seguen as regras, en lugar do sentido común ou dos seus corazóns, parécense como fríos e indiferentes.Isto pode estar ben para as transaccións rutineiras, pero as situacións complexas, emocionais e especiais sempre requiren atención.
7. Runaround.Os empregados poden darlle a volta aos clientes cando lles suxiren continuamente que miren un sitio web, enchen documentos ou fagan outra chamada.Moitas veces, os empregados teñen que guialos polo que teñen que facer.Finalmente, os clientes poderán descubrilo por si mesmos.

Adaptado de Internet