Os clientes perdidos representan unha enorme área de oportunidade.Os antigos clientes entenden o teu produto e como funciona.Ademais, moitas veces saían por razóns que se corrixen facilmente.

Por que marchan os clientes?

Se sabes por que marchan os clientes, é moito máis fácil recuperalos.Estes son os principais motivos polos que os clientes poden deixar de facer negocios contigo:

• Foron cortexados por un competidor que prometía mellores prezos, mellor servizo ou algún outro beneficio.
• A súa organización cambiou e a nova dirección non é consciente dos puntos fortes dos teus servizos ou produtos porque os seus antecesores non lles transmitiron esta información.
• Vostede ou a súa empresa non cumpriron o prometido.
• Ti ou a túa empresa deixas que a confianza ou o respecto se erosionen na relación.

Razón oculta

Tamén pode haber algún motivo oculto, como que o cliente teña un familiar no negocio co que se ocupa agora, perdeu a autoridade de compra ou abandona a súa organización por outro posto.

Unha enquisa recente de antigos clientes realizada por unha empresa Fortune 1000 mostrou que preto dun terzo dixo que volvería á empresa á que abandonaron se se lles achega.Entón, obviamente, os vendedores que perderon as contas non volveron pedir o seu negocio.

Tres pasos para un programa de recuperación

Un bo programa de recuperación engloba un esforzo en tres pasos:

1. Descubra por que o cliente deixou de comprar.Busca pistas nos rexistros e despois chama ao cliente e pregúntalle o que pasou mal.Tenta crear unha oferta especial que trate por que perdeches a conta en primeiro lugar.
2. Investiga a situación actual do cliente.O negocio do cliente pode ter cambiado.Se entendes o que pasou, podes crear unha mellor oferta que aproveite eses cambios.
3. Fai o contacto.Chama ao antigo cliente e infórmalle de que queres recuperar o seu negocio.

É probable que non teñas unha cita inmediata.Pero plantarás a semente.E iso dará ao antigo cliente unha alternativa no caso de que teña algún problema co seu provedor actual.

Algúns vendedores que perden un cliente pasan por varias reaccións emocionais: culpar a outra persoa, enfadarse ou correr e esconderse.Os vendedores exitosos comprenden o fluxo e refluxo dos negocios e das relacións.

Aquí tes algunhas suxestións para usar cando perdes un cliente:

• Descubra o que o seu competidor fixo mellor ca ti para conseguir o negocio.
• Non asumas que foi o prezo, aínda que iso sexa o que che digan.
• Non deixes que afecte negativamente a túa actitude.Sigue niso.
• Non borres os antigos clientes da túa base de datos.Incorpora algúns deles no teu horario semanal.
• Continúa enviando testemuños e artigos útiles aos teus antigos clientes.
• Ter unha estratexia específica para facer fronte aos negocios perdidos.

Lembre que manter o poder a longo prazo é moito máis beneficioso que o éxito rápido a curto prazo.

Fomentando a fidelización dos clientes

Fidelizar significa centrarse nas necesidades dos clientes en lugar de venderlles só para axudar a resolver os seus problemas.Significa mover o foco do vendedor do produto ou servizo que se ofrece ás necesidades do cliente.

Tenta implementar estes pasos en canto peches un acordo:

1. Comuníquese regularmente.Estar en contacto cos clientes permítelles saber que estás pensando neles e non os dás por feito.Envíalles información útil regularmente, non só materiais publicitarios.Aos clientes gústalles saber o que estás pensando, non só o que vendes.Tenta mostrarlles que che importa e que estás contento de que o cliente faga negocios contigo.
2. Fai promesas realistas.É tentador vender en exceso, especialmente cando hai unha dura competencia.Unha promesa non cumprida é unha das principais razóns polas que se perden as contas.É mellor ser realista que asumir compromisos que quizais non poidas cumprir.
3. Responda con prontitude ás preguntas ou queixas dos clientes.Unha resposta rápida dille ao cliente que lle importa;un atrasado entrega a mensaxe incorrecta.
4. Estar na liña de tiro e estar preparado para tratar con clientes enfadados cando as cousas van mal.Os vendedores adoitan ser os primeiros en contactar cun cliente insatisfeito ou en decatarse dunha situación que pode causar insatisfacción.Considera as queixas como oportunidades, xa que se sabe que resolvelos para a satisfacción dos clientes fideliza os clientes.
5. Garantir a calidade.Recibir comentarios e facer un seguimento para asegurarse de que un produto ou servizo foi entregado para satisfacción do cliente pode ter grandes beneficios en termos de fomentar a fidelidade do cliente.
6. Coordinar o traballo con outras persoas da empresa co fin de satisfacer as necesidades do cliente.Manter un clima positivo, produtivo e centrado no cliente no que as necesidades dos clientes teñan a máxima prioridade.
7. Proporciona un seguimento estratéxico para garantir que a conta se mantén positiva.Os negocios continuos, repetidos e de referencia veñen de clientes satisfeitos.Mantéñase en contacto co cliente despois de que se faga a venda e asegúrese de que se faga o acordado.Demostra que estás realmente preocupado polo benestar do cliente.Planifique con antelación para resolver os seus problemas particulares dun xeito valioso para eles.

Estas ferramentas para aumentar a lealdade dos clientes son útiles individualmente, pero poden ser necesarios varias delas ao mesmo tempo para ter un impacto significativo.O punto importante a lembrar é que se non tomas medidas para capturar a lealdade do cliente, probablemente o fará un competidor.

Entrevistar clientes fieis

Entrevistar clientes fieis é inestimable, porque normalmente serán sinceros sobre por que mantén o seu negocio.Normalmente están dispostos a dicirche o que pensan sobre ti como profesional de vendas, os produtos e servizos da túa empresa e a túa competencia.Tamén poden proporcionar comentarios sobre calquera área onde poida mellorar a súa capacidade de vender.

Adaptado de Internet