Deixa de imaxinar e fai que suceda.

"O problema moitas veces é que ningún de nós comparte a mesma visión do éxito cos clientes"."Pode acadar a atención centrada no cliente cando todos entenden e traballan para acadar os obxectivos a longo prazo".

Como chegas alí?Cando tiaxudar a todos a alcanzar a mentalidade, o conxunto de habilidades e o conxunto de ferramentaspara aceptar e mellorar a experiencia do cliente.

Aquí tes as mellores prácticas para cada un, extraídas de organizacións que tiveron éxito.

Crea a mentalidade

A mentalidade centrada no cliente comeza co patrocinio executivo.As oficinas superiores deben crer que están "no negocio de facer que os seus clientes teñan éxito", di Morrissey.

Por exemplo, WorkDay fixo un movemento "do pensamento de dentro para fóra ao pensamento de fóra para abaixo".Os executivos comezaron a tomar máis decisións primeiro en función de como afectarían aos clientes.Despois fomentaron o mesmo tipo de pensamento en todos os niveis da organización.

Construír o conxunto de habilidades

Este é o paso máis importante para converterse nunha organización centrada no cliente.Dálles aos empregados as habilidades e o coñecemento para poñer os clientes en primeiro lugar.

Morrissey suxire:

• Partir do sesgo dos clientes no centro de todo.Crea procesos e mecanismos que conecten as persoas de todos os departamentos para que teñan a mesma información actualizada sobre os clientes ao seu alcance, tanto se a usan como se necesitan todos os días ou non.
• Constrúe un mapa da viaxe do cliente e sinala onde todos poden ter un impacto na viaxe.Limpa o mapa e a información compartida sen acrónimos e a linguaxe departamental e utiliza unha linguaxe común para chegar a un punto no que todos poidan dicir: "Entendemos os seus obxectivos e prioridades", di Morrissey.Isto pode ser tan sinxelo como actualizacións diarias nun encerado ou unha mensaxe de correo electrónico ou tan elaborado como un novo sistema CRM.
• Invita a unha multitude a revisar a actividade dos clientes.Amplía as "revisións de acordos", que normalmente inclúen a executivos e profesionais de vendas e servizos.Comeza as "revisións da conta" que poden incluír representantes de Finanzas, Marketing, TI e Supply Chain.Pregúntalles a todos que problemas ou potencial ven.

"Algúns dos mellores coñecementos e comentarios provén moitas veces de persoas que non están directamente implicadas co cliente todos os días", di Morrissey."Teñen as ideas máis creativas" sobre como mellorar a experiencia do cliente.

Optimizar o conxunto de ferramentas

Para mellorar o conxunto de ferramentas, as organizacións queren derrubar os silos.Se o cliente non está no radar de todos todas as semanas, é probable que non se concentre no cliente.

Unha forma: comparte as historias de éxito dos clientes polo menos mensualmente no correo electrónico.Destaque cousas que fixeron persoas fóra dos puntos de contacto normais para axudar aos clientes.Ofrece consellos sobre como todos poden mellorar a experiencia do cliente ou ofrece suxestións sobre formas de mellorar os procesos e protocolos.

Recurso: Adaptado de Internet