As queixas dos clientes poden ser unha ferramenta eficaz para fortalecer unha relación.

Hai tres razóns para iso:

1. As queixas sinalan áreas que precisan mellorar.Tamén actúan como sinais de advertencia de que un cliente está a piques de cambiar a un competidor.
2. As queixas danlle unha segunda oportunidade para ofrecer servizo e satisfacción aos clientes insatisfeitos.Un cliente que se queixa está sendo honesto contigo e dáche a oportunidade de reparar.
3. As queixas son unha gran oportunidade para reforzar a fidelidade dos clientes.A maioría dos clientes non pensan en que tipo de servizo dá cando todo vai ben.Dano por feito.Pero cando hai un problema, podes estar seguro de que te están avaliando a ti e ao teu servizo.

O que queren os clientes

Os clientes teñen unha cousa en común cando formulan unha reclamación: queren que se trate con rapidez e profesionalidade, cunha cantidade mínima de enerxía pola súa parte.Cantas máis queixas resolvas rapidamente, maiores serán as túas posibilidades de establecer relacións a longo prazo.

7 consellos

Reclamar aos clientes pode ser eficaz para mellorar a relación ou un plan para un desastre, dependendo de como os trates.

Aquí tes 7 consellos:

1. Buscar e acoller queixas.Non son molestias, senón oportunidades para conseguir e fidelizar clientes.Teña coidado cos clientes a longo prazo que nunca se queixen.Ou non están sendo sinceros, ou se están preparando para cambiar a outra empresa sen explicar por que.
2. Toma en serio todas as queixas.O que che parece menor pode aparecer moi grande na mente do cliente.Considera cada queixa como unha oportunidade seria que non podes pasar por alto.
3. Coñecer e mellorar a xestión das queixas.Ademais de indicar formas de mellorar a calidade do teu servizo, estudar e analizar as queixas pode revelar problemas menores antes de que sexan importantes.
4. Use o seu mellor criterio para facer o correcto cando reciba unha queixa dun cliente.Creas confianza sendo aberto, veraz e mostrando confianza.Fai preguntas de investigación para saber do que se queixa o cliente.Non asumir nada, e non poñer escusas.Intente evitar aceptar a culpa ou botarlle a culpa.Fai boas preguntas para saber que necesita o teu cliente para resolver a situación.
5. Sexa un bo oínte.Isto significa escoitar activamente para mostrar aos seus clientes que entende.Por exemplo, se o cliente ten unha mensaxe complexa que transmitir, repita os puntos principais para mostrarlle ao cliente que entende.Despois fai preguntas aclaratorias.
6. Romper ou dobre as regras cando teña sentido e sexa apropiado.Asegúrate de manter informado ao teu director de vendas.Non sintas que sempre tes que seguir o libro.Ás veces, o espírito da regra é o que ten máis importancia, xa que as regras están deseñadas para que as cousas funcionen de forma máis eficiente.
7. Use palabras gañadoras e frases con tacto cando sexa posible.Evite palabras e frases negativas, como "Non podemos facelo" ou "Vai en contra da política da empresa".En vez diso, proba o enfoque de "buscamos unha solución alternativa" ou ofrécese a investigar máis.

Recurso: Adaptado de Internet