Estás a personalizar a experiencia do cliente máis que nunca?Quizais sexa o momento de repensar a túa estratexia.Aquí tes por que.

Nos próximos cinco anos, o 80% das empresas que investiron en personalizar as experiencias dos clientes abandonarán os seus esforzos porque teñen dificultades para xestionar todos os datos e non obteñen un retorno significativo do investimento.

As loitas coa personalización

"Os orzamentos elevados veñen con altas expectativas", afirman os investigadores."Non obstante, os retornos dos investimentos en personalización seguen sendo difíciles de cuantificar".

Isto débese a que a maioría dos esforzos de personalización moitas veces non están aliñados coas fontes que miden a experiencia do cliente, como o Net Promoter Score e as métricas de satisfacción do cliente.Polo tanto, os recursos vertidos en esforzos de personalización, como campañas de correo electrónico orientadas, explosións de redes sociais e campañas de vendas personalizadas, non se poden cuantificar ao final dos resultados.

Como facer que a personalización sexa importante, pague os seus froitos

Pero non penses que é hora de botar a personalización pola fiestra.Aínda é importante para a experiencia e a fidelidade do cliente.

Os profesionais da experiencia do cliente "deberían ver a personalización como un requisito básico de retención de clientes e valor de por vida", di Garin Hobbs, director de vendas estratéxicas."Case calquera mellora que introduza na súa experiencia de cliente é probable que supoña un aumento inicial no rendemento, simplemente porque é novo".

Unha mellor aposta: "... Quédate con el e continúa innovando", di Hobbs."A personalización debe ser vista como fundamental para a experiencia holística do cliente, en lugar de medirse como un elemento do rendemento a nivel de campaña.A viabilidade competitiva e o crecemento sostible parecen un bo retorno da inversión nun mercado sempre abarrotado.

Os investigadores de Gartner coinciden: volve ao básico cos esforzos de personalización, din.

Cinco claves:

• Crea unha estratexia clara para personalizar a experiencia.É moito máis que programar unha serie de correos electrónicos aos clientes que compran un determinado produto.Comprenda con quen quere establecer unha relación de por vida (clientes de alto potencial) e por que é importante.
• Ofrece máis opcións.Os clientes queren unha experiencia personalizada con e a través do formato que haimáis conveniente para eles.Polo tanto, ofrecer máis canles e deixarlles escoller a(s) canle(s) óptima(s) para a comunicación debe ser a clave do seu plan de personalización.A mensaxe pode ser a mesma, pero debe estar dispoñible a través da canle que elixan.
• Desenvolver (ou redesenvolver) perfís de clientes.Obtén información de vendas, mercadotecnia e servizo sobre con quen traballan máis e que queren ese tipo de clientes.
• Aumenta o autoservizo.A idea de moitos clientes dunha experiencia personalizada é aquela que non ten que involucrar a outras persoas.Queren acceso, respostas e capacidades para xestionar as súas contas nos momentos máis convenientes para eles.Iso require unha plataforma de autoservizo robusta.Quere portais protexidos que inclúan preguntas frecuentes actualizadas, instrucións de vídeo, resolución de problemas paso a paso e capacidades de compra, seguimento e historial de contas.
• Reúna e use os comentarios dos clientes sen descanso.Podes mellorar e evolucionar a experiencia personalizada do cliente descubrindo o que lles gusta, odian, queren e esperan constantemente aos clientes.Iso non se pode facer só con enquisas en liña.Obtén información regularmente dos profesionais de vendas e servizos que interactúan cos clientes todos os días.Volve aos bos grupos de discusión á antiga moda.

Recurso: Adaptado de Internet