O coronavirus perturbou o suficiente como está.Non necesitas un faux pas de coronavirus para perturbar a experiencia do cliente no futuro.Así que ten coidado co que dis.

Os clientes están abrumados, incertos e frustrados.(Sabemos, ti tamén.)

As palabras incorrectas en calquera interacción do cliente poden converter a experiencia nunha mala e afectar negativamente a súa perspectiva inmediata e a longo prazo sobre a súa organización.

Os profesionais da experiencia dos clientes de primeira liña queren evitar certas frases e respostas cando traballan cos clientes, independentemente de que a situación estea relacionada coa pandemia ou non.

Que evitar e que facer

Calquera situación de crise require paciencia, comprensión e coidado.Quererás evitar estas frases nas conversas, nos correos electrónicos e nas redes sociais.

• Non podemos facelo. Agora é o momento de ser flexible.Todo consumidor e empresa necesítao.Os líderes e profesionais de primeira liña queren traballar en formas de ofrecer flexibilidade ás solicitudes dos clientes.di,A ver que podemos facer.
• Hai que facelo agora.Coa incerteza que provoca unha crise, quere ampliar os prazos e as expectativas o máximo posible para os bos clientes.As cousas parecen desoladoras no momento.Polo tanto, céntrate nun momento razoable para que a túa organización agarde.di,Repasemos isto nun mes e consideremos as opcións.Contactareime o (data).
• Non teño nin idea.A situación de vostede e da súa empresa pode ser tan incerta como a dos seus clientes.Pero cómpre darlles certo nivel de confianza nas túas capacidades para que as cousas sucedan.di,Vexamos isto de novo a medida que sairán máis cacerolas esta semana.Chamo o luns para ver onde están as cousas.
• É imposible facelo agora.Si, parece que o mundo está en pausa e que nada volverá a moverse nunha cadea de subministración, nin sequera só na súa oficina.Pero ocorrerá de novo, aínda que lentamente, e os clientes estarán encantados de escoitar que aínda estás traballando para as súas necesidades.di,Estamos traballando para que isto se ocupe por ti.Unha vez que rematemos X, serán Y días.
• Agarre.Superalo.Cálmate.Xúntao. Calquera frase como estas, basicamente dicir aos clientes que deixen de expresar o seu pesar, socava as súas emocións, que son reais para eles.No servizo de atención ao cliente, quere validar os seus sentimentos, en lugar de dicirlles que non teñan eses sentimentos.di,Podo entender por que estarías molesto/frustrado/confundido/asustado.
• Volverei contigo algunha vez. Nada é máis frustrante en tempos de incerteza que máis incerteza.Nunha crise, hai pouco que ninguén poida controlar.Pero pode controlar as súas accións.Entón, dálle aos clientes tantas informacións específicas como poidas.di,Enviareiche un correo electrónico mañá ao mediodía. Ou,Podo chamar cunha actualización de estado ao final do día ou, se o prefires, cunha confirmación por correo electrónico cando se envíe.Ou,O noso técnico está reservado ata esta semana.Podo pedirche unha cita o luns pola mañá ou pola tarde?
• …..Iso é silencio, e é probable que sexa o peor que lle podes dar aos clientes en calquera crise, especialmente o coronavirus.Preguntaranse se estás ben (a nivel humano), se quebraches (a nivel profesional) ou se non che importan (a nivel persoal).Se non tes unha resposta ou estás loitando por ti mesmo, comunícate cos clientes durante e despois dunha crise.di,Aquí é onde estamos... e cara onde imos a seguir...Isto é o que podes esperar ti, os nosos valiosos clientes.

Recurso: Adaptado de Internet