Un cliente molesto ten o teu oído e agora espera que respondas.O que diga (ou escriba) fará ou romperá a experiencia.Sabes que facer?
Non importa o teu papel na experiencia do cliente.Se realizas chamadas e correos electrónicos, comercializas os produtos, realizas vendas, entregas artigos, facturas contas ou abres a porta... é probable que oiras de clientes enfadados.
O que dis a continuación é vital porque cando se lles pide aos clientes que valoren as súas experiencias, a investigación mostra que o 70 % da súa opinión baséase en como senten que están sendo tratados.
Escoita, logo di...
O primeiro paso ao tratar cun cliente molesto ou enojado: escoitar.
Déixao desafogar.Toma nota, ou mellor, toma notas dos feitos.
A continuación, recoñece as emocións, a situación ou algo que é claramente importante para o cliente.
Calquera destas frases, faladas ou escritas, pode axudar:
- Lamento este problema.
- Por favor, cóntame máis sobre…
- Podo entender por que estarías molesto.
- Isto é importante, tanto para ti como para min.
- A ver se teño este dereito.
- Traballemos xuntos para atopar unha solución.
- Aquí tes o que vou facer por ti.
- Que podemos facer agora para resolver isto?
- Quero coidar disto inmediatamente.
- Cres que esta solución funcionaría para ti?
- O que farei agora é... Entón podo...
- Como solución inmediata, gustaríame suxerir...
- Chegaches ao lugar indicado para resolver isto.
- Que considerarías unha solución xusta e razoable?
- Vale, imos poñerte en mellor forma.
- Estou máis que feliz de axudarche con isto.
- Se eu non podo facerme con isto, sei quen pode.
- Escoito o que dis e sei como axudar.
- Tes dereito a estar molesto.
- Ás veces fallamos, e esta vez estou aquí e listo para axudar.
- Se estivese no teu lugar, sentiríame igual.
- Tes razón e temos que facer algo ao respecto inmediatamente.
- Grazas... (por chamarme a atención, por ser sincero comigo, pola túa paciencia connosco, pola túa lealdade connosco mesmo cando as cousas van mal ou o teu negocio continuo).
Copia de Recursos de Internet
Hora de publicación: 04-07-2021
