Pros da experiencia do cliente: aumenta a empatía!É algo que os clientes necesitan máis que nunca de ti agora.

Ao redor do 75% dos clientes dixeron que cre que o servizo ao cliente dunha empresa debería ser máis empático e receptivo como resultado da pandemia.

"O que se cualifica como excelente servizo ao cliente está a cambiar e a cambiar rapidamente"."Hai uns anos, poderías facer que os clientes se sentisen atendidos enviando respostas automáticas e afirmando de forma convincente que estás facendo o mellor posible.Iso xa non voa, xa que os clientes están máis formados e están mellor conectados entre si.Engade unha pandemia na mestura e tes expectativas moi altas de servizo ao cliente".

Que máis queren agora?Queren que os seus problemas se resolvan máis rápido.E queren que se resolvan nas súas canles de elección.

Aquí tes unha ollada máis atenta aos tres desexos máis importantes dos clientes.

Como ser máis empático

Máis do 25 % dos clientes quere que os profesionais da experiencia dos clientes de primeira liña sexan máis sensibles.Cerca do 20% dos clientes queren máis empatía.E o 30 % quere as dúas cousas: máis capacidade de resposta e empatía.

Aquí tes tres formas de crear máis empatía no servizo da era da pandemia:

• Fai que os clientes sintan que os seus sentimentos son correctos.Non tes que estar de acordo con eles, pero queres facerlles saber que están xustificados para sentirse frustrados, molestos, desbordados, etc. Só di: "Podo ver como iso pode ser (frustrante, molesto, abrumador...) ”.
• Recoñecer as dificultades.Ninguén escapou da dor ou dos sentimentos inquietantes da pandemia.Non pretendas que non está alí.Coincide cos clientes en que foi un ano duro, tempos sen precedentes, unha situación difícil ou o que admitan.
• Avanza.Por suposto, aínda terás que resolver os problemas.Entón, use un segue para solucións que os faga sentir mellor.Diga: "Eu son a persoa que se pode ocupar disto" ou "Coidemos isto de inmediato".

Como resolver os problemas máis rápido

Aínda que a maioría dos clientes din que adoitan estar satisfeitos co servizo, aínda queren que as resolucións se produzan máis rápido.

Como sabemos iso?Case o 40% dixo que quere unha resolución oportuna, é dicir, quere que se resolvaos seusperíodo de tempo.Ao redor do 30% quere tratar con profesionais expertos en experiencia do cliente.E case o 25% non ten paciencia para repetir as súas preocupacións.

Solucións a estes tres problemas:

• Pregunta polo prazo.A maioría dos profesionais do servizo saben canto tempo levará unha resposta ou solución.Pero os clientes non o fan a non ser que lles digas e establezas a expectativa.Dille aos clientes cando poden esperar unha resolución, pregúntalles se iso lles funciona e, se non, traballa para atopar o momento axeitado.
• Amplía o adestramento.Tenta enviar aos profesionais do servizo de primeira liña, especialmente se traballan de forma remota, información a diario sobre calquera cambio que afecte aos clientes.Inclúe cousas como cambios ou fallos en políticas, prazos, produtos, servizos e solucións.
• Fomentar unha mellor toma de notas e despedidas.Cando teñas que trasladar os clientes a unha persoa diferente para axudar, esfórzate por entregas en directo, cando a persoa de apoio orixinal presenta ao cliente á seguinte.Se iso non é posible, adestra aos empregados para que teñan notas claras sobre o problema, a solicitude e as expectativas, para que a seguinte persoa que axude poida facelo sen repetir preguntas.

Estar onde están os clientes

A pesar da crenza popular, os clientes de todas as xeracións, desde a xeración Z ata os baby boomers, teñen unha preferencia similar á hora de obter axuda.E as súas primeiras preferencias é o correo electrónico.

A única diferenza é que as xeracións máis novas prefiren o chat e as redes sociais como segunda preferencia, mentres que as xeracións máis vellas prefiren o teléfono como segunda preferencia.

Conclusión: queres seguir apoiando aos clientes onde estean: en liña, por teléfono e por correo electrónico, poñendo a maior parte da túa formación e recursos no soporte por correo electrónico.Aí é onde os clientes poden obter respostas detalladas ás que poden acceder cando queiran.

Copiar desde Internet