Todos esperamos que a maioría das cousas se vexan diferentes en 2021 e que a experiencia do cliente non sexa diferente.Aquí é onde os expertos din que serán os cambios máis importantes e como podes adaptarte.

Os clientes esperarán diferentes tipos de experiencias: distanciadas, eficientes e persoais, polo menos durante algún tempo, segundo o Informe de tendencias de atención ao cliente 2021 de Intercom.

De feito, o 73% dos líderes de experiencia do cliente dixeron que as expectativas dos clientes para unha axuda personalizada e rápida están en aumento, pero só o 42% está seguro de que poden cumprir esas expectativas. 

"As tendencias transformadoras apuntan cara a unha nova era de atención ao cliente rápida e persoal", dixo Kaitlin Pettersen, directora global de Atención ao cliente de Intercom.

Aquí tes o que atoparon os investigadores de Intercom, ademais de consellos sobre como podes incorporar as tendencias á túa experiencia de cliente de 2021.

1. Sexa máis proactivo

Case o 80% dos líderes da experiencia do cliente queren pasar dun enfoque reactivo ao servizo a un proactivo en 2021.

Unha das mellores formas de ser máis proactivo é traballar máis preto co teu equipo de marketing.Os comerciantes poden axudar aos equipos de servizo a manterse por diante das necesidades dos clientes porque:

• crear promocións que xeren tráfico, vendas, preguntas e demanda aos equipos de experiencia do cliente
• controlar de cerca o comportamento dos clientes, identificando moitas veces en que os clientes estarán interesados ​​ou no que están perdendo interese, e
• supervisar o compromiso, recoñecendo os niveis de interese e actividade dos clientes en liña e a través doutras canles.

Entón, colabora máis co teu equipo de mercadotecnia en 2021, aínda que só estea a conseguir un asento na súa mesa.

2. Comunicarse de forma eficiente

Case dous terzos dos líderes de experiencia do cliente afirman que se atopan en obstáculos mensualmente porque as súas persoas e ferramentas non se comunican tan ben como precisan.

Moitos din que a súa tecnoloxía de apoio non se integra coa tecnoloxía que usan outras áreas da súa organización, e moitas veces necesitan información desas áreas.

Aínda que investir na automatización, fluxos de traballo e chatbots axeitados axudará a mellorar as dificultades de comunicación, só funcionarán ben se os empregados aprenden a tecnoloxía e se mantén ao día.

Entón, mentres faga un orzamento e planee comunicarse de forma eficaz o próximo ano, inclúa o tempo, os recursos e os incentivos para que os empregados se manteñan ao día das ferramentas e das súas capacidades.

3. Valor da condución

Os investigadores descubriron que moitas operacións de atención ao cliente e experiencia quererán pasar de ser consideradas como un "centro de custos" a un "motor de valor".

Como?Máis do 50 % dos líderes de atención ao cliente planean medir o impacto do seu equipo na retención e renovación de clientes o próximo ano.Van demostrar que os seus empregados de primeira liña manteñen os clientes leais e gastan.

Planifica agora reunir datos polo menos unha vez ao mes para mostrar o traballo do teu equipo e o seu efecto na retención de clientes.Canto máis preto poidas aliñar o esforzo e os resultados de retención de dólares, máis probable será que teñas máis asistencia para a experiencia do cliente en 2021.

4. Ponte conversador

Moitos líderes da experiencia do cliente adoptaron e aumentaron o uso dos chatbots nos últimos anos.E o 60% dos que usan chatbots afirman que o seu tempo de resolución mellorou.

Os chatbots están no teu arsenal de servizos?Se non, podería ser un investimento intelixente para mellorar a experiencia do cliente e o gasto: o 30% dos líderes que usan chatbots afirman que a súa satisfacción do cliente aumentou.

Copiar desde Recursos de Internet