Todos esperamos que a maioría das cousas se vexan diferentes en 2021 e que a experiencia do cliente non sexa diferente.Aquí é onde os expertos din que serán os cambios máis importantes e como podes adaptarte.

Os clientes esperarán diferentes tipos de experiencias: distanciadas, eficientes e persoais, polo menos durante algún tempo, segundo o Informe de tendencias de atención ao cliente 2021 de Intercom.

De feito, o 73 % dos líderes de experiencia do cliente dixeron que as expectativas dos clientes para unha axuda personalizada e rápida están en aumento, pero só o 42 % está seguro de que poden cumprir esas expectativas. 

"As tendencias transformadoras apuntan cara a unha nova era de atención ao cliente rápida e persoal", dixo Kaitlin Pettersen, directora global de Atención ao cliente de Intercom.

Aquí tes o que atoparon os investigadores de Intercom, ademais de consellos sobre como podes incorporar as tendencias á túa experiencia de cliente de 2021.

1. Sexa máis proactivo

Case o 80% dos líderes da experiencia do cliente queren pasar dun enfoque reactivo ao servizo a un proactivo en 2021.

Unha das mellores formas de ser máis proactivo é traballar máis preto co teu equipo de marketing.Os comerciantes poden axudar aos equipos de servizo a estar por diante das necesidades dos clientes porque:

• crear promocións que xeren tráfico, vendas, preguntas e demanda aos equipos de experiencia do cliente
• controlar de cerca o comportamento dos clientes, identificando a miúdo en que os clientes estarán interesados ​​ou no que están perdendo interese, e
• supervisar o compromiso, recoñecendo os niveis de interese e actividade dos clientes en liña e a través doutras canles.

Entón, colabora máis co teu equipo de mercadotecnia en 2021, aínda que só estea a conseguir un asento na súa mesa.

2. Comunicarse de forma eficiente

Case dous terzos dos líderes da experiencia do cliente afirman que afrontan obstáculos mensualmente porque o seu persoal e as súas ferramentas non se comunican tan ben como precisan.

Moitos din que a súa tecnoloxía de apoio non se integra coa tecnoloxía que usan outras áreas da súa organización, e moitas veces necesitan información desas áreas.

Aínda que investir na automatización, fluxos de traballo e chatbots axeitados axudará a mellorar as dificultades de comunicación, só funcionarán ben se os empregados aprenden a tecnoloxía e se mantén ao día.

Entón, mentres faga un orzamento e planee comunicarse de forma eficaz o próximo ano, inclúa o tempo, os recursos e os incentivos para que os empregados se manteñan ao día das ferramentas e das súas capacidades.

3. Valor da condución

Os investigadores descubriron que moitas operacións de atención ao cliente e experiencia quererán pasar de ser consideradas como un "centro de custos" a un "motor de valor".

Como?Máis do 50 % dos líderes de atención ao cliente planean medir o impacto do seu equipo na retención e renovación de clientes o próximo ano.Van demostrar que os seus empregados de primeira liña manteñen os clientes leais e gastan.

Planifica agora reunir datos polo menos unha vez ao mes para mostrar o traballo do teu equipo e o seu efecto na retención de clientes.Canto máis preto poidas aliñar o esforzo e os resultados de retención de dólares, máis probable será que teñas máis asistencia para a experiencia do cliente en 2021.

4. Ponte conversador

Moitos líderes da experiencia do cliente adoptaron e aumentaron o uso dos chatbots nos últimos anos.E o 60% dos que usan chatbots afirman que o seu tempo de resolución mellorou.

Os chatbots están no teu arsenal de servizos?Se non, podería ser un investimento intelixente para mellorar a experiencia e o gasto do cliente: o 30% dos líderes que usan chatbots afirman que a súa satisfacción do cliente subiu.

Copia de Recursos de Internet