Calquera persoa que toque a experiencia do cliente pode fidelizar cunha poderosa habilidade: a creación de relacións.

Cando podes construír e manter relacións cos clientes, asegúrate de que volvan, comprarán máis e posiblemente che envíen outros clientes debido ao comportamento humano básico.Clientes:

• quere falar coa xente que lles gusta
• compartir información e emocións con persoas que lles gustan
• mercar da xente que lles gusta
• sentirse leal á xente que lles gusta, e
• quererá presentar a xente que lles guste.

Aínda que é importante establecer relacións con novos clientes só para establecer unha relación, é igualmente importante manter ou mellorar a relación a medida que pasa o tempo.

Calquera persoa involucrada cos clientes ao longo das súas experiencias coa súa organización pode destacar na creación de relacións.

1. Mostra máis empatía

Queres cultivar a capacidade de comprender e compartir os sentimentos dos clientes, desde frustracións e rabia ata emoción e felicidade.Esas emocións compartidas poden ser sobre o traballo, as vidas persoais ou os negocios.

Dúas claves: conseguir que os clientes falen de si mesmos e mostrarlles que estás escoitando.Proba estes:

• É certo o que din sobre vivir na (cidade/estado do cliente)?Exemplo: "É certo o que din sobre Phoenix?É realmente unha calor seca?"
• Xa que vives en (cidade/estado), vai moito a (atracción coñecida)?
• Teño moi bos recordos de (cidade/estado do cliente).Cando era neno, visitámolo (atracción coñecida) e encantounos.Que opinas agora?
• Entendo que adoitabas traballar en (industria/empresa diferente).Como foi a transición?
• Vas a (evento coñecido da industria)?Por que/por que non?
• Vin que tuiteabas sobre ir a (evento da industria).Estiveches nel?Cales son os teus pensamentos?
• Vexo que segues (influencer) en LinkedIn.Liches o seu libro?
• Xa que che interesa (tema);Preguntábame se lerías (libro específico sobre o tema)?
• Estou elaborando unha lista de blogs fantásticos para os meus clientes.Tes algunha recomendación?
• A foto do retiro da túa empresa apareceu en Instagram.Cal foi o máis destacado?
• Podo dicirche que estás ocupado.Usas aplicacións para estar organizado?Que me recomenda?

Agora, a parte importante: Escoita atentamente e responde, usando a súa mesma linguaxe, con interese continuado.

2. Sexa auténtico

Os clientes poden sentir o interese forzado e a amabilidade.Ser demasiado doce ou estar demasiado entusiasmado co que escoitas realmente afastaráche dos clientes.

En vez diso, actúa como farías cos amigos que comparten información.Aceno.Sorrí.Participa, en lugar de buscar a túa próxima opción para falar.

3. Nivela o campo

Canto máis terreo común poida establecer, máis probabilidades de conectar.

Busca intereses e antecedentes comúns e utilízaos para afondar as conexións cada vez que esteas en contacto cos clientes.Quizais compartas un programa de televisión favorito, a paixón por un deporte ou o interese por algún pasatempo.Ou quizais teñas fillos de idades similares ou un autor querido.Teña en conta estas características comúns e pregunta que pensan os clientes sobre elas cando interactúas.

Outra clave cos novos clientes: reflectir os seus comportamentos básicos: ritmo de expresión, uso de palabras, seriedade ou humor do ton.

4. Crea unha experiencia compartida

Algunha vez observas como as persoas que viviron unha experiencia frustrante, como voos atrasados ​​ou arrastrando as beirarrúas a través dunha tormenta de neve, pasan de "Odio isto!"a "Estamos xuntos!"

Aínda que non quere crear unha experiencia frustrante, si quere construír esa asociación "Estamos xuntos nisto" a través da experiencia.

Cando traballes con clientes en cuestións, crea unha experiencia compartida colaborando.Podes:

• definir o problema utilizando as palabras dos clientes
• pregúntalles se lles gustaría facer unha chuvia de ideas para unha solución que lles satisfaga
• que elixan a solución final e o seu nivel de implicación na execución da mesma.

Recurso: Adaptado de Internet