Hai unha cousa boa sobre os actos de mala atención ao cliente: as persoas que se preocupan pola experiencia do cliente (como ti!) Poden aprender leccións valiosas sobre como ser mellor con elas.

"As historias positivas de atención ao cliente definen o modelo de comportamento de gran atención ao cliente.As historias negativas do servizo ao cliente abordan a intelixencia emocional (os profesionais da experiencia do cliente) que necesitan para ofrecer un servizo memorable".

Aquí tes algunhas das peores situacións de atención ao cliente e consellos sobre como evitalas na túa organización:

1. Cobra aos clientes por malas críticas

Xa fose unha broma ou unha nota, a Union Street Guest House en Hudson, NY, publicou unha política de que lles cobraría aos hóspedes 500 dólares por malas críticas en liña.Os propietarios afirman que o puxeron no seu sitio web como unha broma e apareceron miles de malas críticas, principalmente queixándose da política.

Quitaron a política e pediron desculpas, pero non despois dunha tormenta de escrutinio.

Lección:As políticas non son bromas.Canto máis flexibles sexan os teus, mellor.Mantén políticas de servizo que manteñan a túa empresa e os clientes seguros e fomenten unha relación positiva.

2. Espera que os clientes coñezan o seu sistema

Un dos clientes de Nasser compartiu esta historia do seu pasado: despois dunha conversación frustrante, un representante de atención ao cliente díxolle unha vez: "Non estás seguindo o noso proceso!"

Lección: Os clientes non queren que se lles informe sobre procesos ou políticas.Queren saber quepodesfacer por eles, non queprecisanfacer por ti.

3. Só responde ao básico

No IRS, só o 43% dos contribuíntes que chamaron puideron comunicarse cunha persoa despois de esperar unha media de 28 minutos.E ese empregado do IRS non sempre estaba preparado para responder ás súas preguntas.

O IRS anunciara que só atendería "preguntas básicas" durante unha tempada fiscal, animando á xente a pagar a contadores ou servizos fiscais por axuda en cuestións máis complicadas.

Lección: Estea preparado para axudar aos seus clientes, independentemente da complexidade das súas preguntas, quizais chegando aos deseñadores de produtos, ao CFO ou ao CEO, se é necesario.

4. Mantéñase desactualizado

Kmart ocupa o posto 12 do Wall St. e Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame deste ano, e as súas prácticas de venda e servizos anticuadas están no centro do problema.

Os clientes quéixanse de que as caixas rexistradoras obsoletas da tenda fan que a compra sexa lenta e frustrante.Ademais, os empregados deben intentar rexistrar clientes (que xa están molestos pola espera) para o programa de recompensas da tenda, que os críticos din que é un proceso engorroso e que non beneficia moito aos clientes.

Lección:Non tes que investir na tecnoloxía máis recente para que os clientes sexan felices.Pero ten que manter sistemas e procesos que fagan que os clientes fagan negocios con vostede de xeito eficiente.

5. Achégate demasiado, quédate moi lonxe

A pesar da súa popularidade, Facebook non ten unha moi boa reputación de servizo ao cliente.Ocupouse no posto 10 do Shame Wall.Razóns polas que os clientes se queixaron este ano:

• É arrepiante.Facebook usa tecnoloxía de recoñecemento facial e datos GPS para recomendar novos amigos, e os clientes séntense violados por iso.
• É perigoso.Moitas filtracións de datos preocupan aos usuarios de que se saia demasiada información persoal.
• É sen rostro.Facebook non ten atención ao cliente en directo, polo que os clientes non poden compartir as súas preocupacións cunha persoa en directo.

Lección: Mantéñase real.Si, personaliza o servizo, pero non chegas a entrar demasiado nas vidas dos clientes.Estar dispoñible onde os clientes o queiran, probablemente aínda por teléfono, por correo electrónico e nas redes sociais (Facebook incluído).

Recurso: Adaptado de Internet