Algunhas empresas desperdician as oportunidades de construír mellores relacións con clientes B2B.Aquí é onde fallan, ademais de cinco pasos para enriquecer o teu.

As relacións B2B teñen máis potencial de fidelización e crecemento que as relacións B2C, que están máis centradas nas transaccións.Nos B2B, os profesionais de vendas e atención ao cliente adoitan ter máis tempo para construír e manter relacións máis estreitas.

Datos ricos, relación pobre

O problema é que algúns non invisten o tempo, segundo a investigación.

“As empresas teñen máis datos que nunca.Aínda que isto é en moitos sentidos unha gran cousa, tamén crea unha tentación perigosa de pasar horas e horas analizando follas de cálculo, e corre o risco de confundir a cuantificación para a verdadeira comprensión", afirman os investigadores.

Pola contra, os investigadores din que os líderes da experiencia do cliente B2B queren pasar máis tempo cos clientes para comprender máis a fondo os seus desexos e necesidades.Aquí tes como:

1. Pase tempo cos verdadeiros usuarios finais

A maioría dos vendedores B2B traballan en estreita colaboración cos seus compradores, que venden o produto ao usuario final.Esas relacións B2B ofrecen moitas oportunidades de interacción e comentarios.Así, o vendedor aprende o que quere e necesita o comprador e o que o compradorpensao usuario final quere e necesita.

Pero podes obter unha visión moito máis boa se pasas tempo cos usuarios finais dos teus produtos e observalos.

Por exemplo, un fabricante de lanches pode evitar (ou polo menos limitar) as enquisas, os grupos de discusión e as observacións dos seus distribuidores e dos pais que compran a comida.Pola contra, pasarían máis tempo falando cos nenos que envasan os lanches nos seus xantares e observando os comedores nos que os nenos comen, non comen ou intercambian os lanches.

2. Supera a túa competencia

"Pasar tempo de calidade cos teus clientes é importante, pero gastar "tempo en cantidade" importa aínda máis", afirman Hennessy e Lecinski.

Os investigadores suxiren visitas frecuentes cara a cara cos clientes para falar e observalos usando os seus produtos ou experimentar o seu servizo.Engade enquisas curtas e económicas e supervisa as redes sociais usando ferramentas de escoita para obter comentarios continuos.

3. Observa que os teus usuarios finais compran

Ademais de interactuar máis cos teus usuarios finais, observa como compran os teus produtos.Podes seguir os seus movementos en liña ou ver videovixilancia na tenda.Considera o que pasaron para conseguir o teu produto.Tiveron que buscar moito?Como navegaron polo sitio web?O teu produto foi de fácil acceso?Necesitaban axuda?Mercaron un ou moitos?

Cando unha tenda de melloras para o fogar fixo isto, recoñeceron que os clientes atoparon e compraron moitos produtos para un proxecto.Pero perderon moito que necesitarían para facer o traballo.Aínda así, non volveron para conseguir esas subministracións.A tenda pensou que eses clientes acudiron á competición.Así que crearon unha lista de verificación para axudar aos clientes a conseguir todo á vez para os diferentes proxectos que planeaban facer.

4. Observa como os clientes usan o teu produto

Cando observas que os clientes usan os teus produtos no seu entorno natural, podes ver cales son as funcións máis valiosas, menos usadas e realmente inútiles.

Verlles en acción dá unha visión moito mellor que preguntar cales son as funcións que usan porque é posible que non compartas o mesmo idioma para diferentes compoñentes ou que os clientes non recoñezan completamente como usan o produto.

Cando un fabricante de produtos electrónicos observaba aos usuarios finais en acción, viron moita confusión sobre os cables e as súas tomas.Os clientes quedaron confundidos e frustrados co produto.Ocorréronlle unha solución sinxela: a cor combinada para cables e enchufes, e aumentaron inmediatamente a satisfacción do cliente.

5. Poñer aos clientes a traballar (algo así)