Podes ter a experiencia máis eficiente do sector, pero se os clientes non senten que che importan, non permanecerán fieis.Así é como as persoas que interactúan cos clientes poden demostrar constantemente que lles importa.

A maioría das organizacións consideran que é máis fácil ensinar aos empregados as "habilidades duras" que necesitan para facer ben o traballo que mellorar as súas "habilidades suaves".

Pero son as habilidades blandas (sinais de coidado, empatía, escoita e preocupación) as que máis importan á experiencia do cliente.

"A túa mellor estratexia é ensinarlles aos teus empregados como se preocupa polos clientes en acción", di Jon Gordon, autor de The Carpenter."Cando vexan o ben que se sente coidar e o bo que é coidar dos negocios, recibirás o compromiso e a participación continuada do teu equipo".

Entón, como é o coidado?Aquí tes sete formas en que os empregados poden mostrar que lles importa:

1. Estar máis presente que nunca

A medida que os negocios se complican pola tecnoloxía, moitas veces son as cousas sinxelas as que poden facer que os clientes se sintan ben.Dálle toda a atención aos clientes eliminando ollos e oídos de todas as distraccións que te rodean cando falan.Con frecuencia, os empregados escriben correos electrónicos ou responden as liñas de chamada mentres un cliente está con eles.

Os líderes deben dar exemplo aquí, deixando de lado as distraccións cando se comunican cos empregados.

2. Amplía a oferta

Ofrécese a axudar, pero non pause.Se os clientes te visitan, recoñézaos rapidamente, se non inmediatamente, e ofrécese a axudar.

Por suposto, nestes días hai moito máis negocio en liña e por teléfono.Entón, cando os clientes estean en liña, ofrece unha sesión de chat, pero non tes ofertas de caixas de chat que aparecen unha e outra vez.Por teléfono, remata cada conversa cunha oferta máis para axudar, por se os clientes pensan noutra cousa.

3. Faino persoal

A maioría dos empregados de primeira liña probablemente aprenderon hai moito tempo a dirixirse aos clientes polo seu nome para facer a experiencia máis persoal.Iso aínda é certo.Pero engadir un recordo, quizais referido a unha experiencia pasada ou a información persoal que os clientes compartiron noutro momento, mostra que che importa a persoa, non só a transacción.

A maioría das bases de datos deixan espazo para notas.Anime aos empregados a que fagan notas breves que eles e os seus compañeiros poidan usar como referencias a conversas pasadas que poidan e deben ser mencionadas de novo.Por outra banda, poden querer tamén tomar nota de cousas que non deben ser discutidas cos clientes.

4. Mostrar respecto

Seguramente, os empregados que tratan cos clientes saben ser respectuosos.Hai pasos adicionais que podes dar para mostrar respecto ademais de escoitar atentamente, falar amablemente e usar un ton amable.

Exemplo: mostrar respecto aos clientes recoñecendo algo que fixeron.Podo ser tan sinxelo como felicitalos pola elección que fixeron durante un pedido.Ou, se revelan un logro (quizais unha promoción laboral, un final de 5K, a graduación universitaria dun neno) durante as conversas de creación de relacións, felicitaos polo esforzo que levou a conseguir iso.E anótao na súa conta para que poidas seguir algún tempo no camiño.

5. Sexa positivo

É case imposible establecer un ton afectuoso ao falar negativamente do teu traballo, competidores, clientes, industria, clima ou o que sexa.Unha cultura negativa non é unha cultura cariñosa.

"Cando ves o bo, busca o bo e espera o bo, atopa o bo e o bo atópase a ti", di Gordon."Podes aplicar este principio facendo un esforzo para deixar de pensar nos clientes como "molestos", "necesarios", "despistados" ou "unha perda de tempo".

Os empregados non teñen que endulzar todo para eles mesmos, para os clientes ou para os outros.Pero podes crear un ambiente positivo e afectuoso promovendo as cousas boas e pedindo solucións aos problemas, sen queixarte deses problemas.

6. Divírtete

A risa é un sinal de coidado.Toda conversación e intercambio non ten que ser todo negocio.O humor adecuado de ti ou dos clientes é unha forma poderosa de construír vínculos máis fortes.

Como mínimo, burla de ti mesmo por un pequeno paso en falso, pero nunca te rías dun erro importante que moleste aos clientes.

Mostra a túa personalidade cos clientes.

7. Vaia a milla extra

Busca formas de mellorar un pouco cada interacción.Pequenas accións, como levar aos clientes ata a porta ou a través do teu sitio web, mostran que estás interesado nos clientes e como son tratados.

As chamadas de seguimento para asegurarse de que todo saíu como se esperaba tamén significan moito.

Copia de Recursos de Internet