Cando os clientes están molestos, estás preparado para a súa próxima mudanza?Así é como se prepara.

Ten preparados as túas mellores persoas para contestar o teléfono.

A pesar da atención que reciben as redes sociais, o 55% dos clientes realmente frustrados ou molestos prefiren chamar a unha empresa.Só o 5% recorre ás redes sociais para desahogarse e espera que o seu problema se resolva, segundo descubriu un estudo recente de atención ao cliente.

Por que os clientes aínda prefiren unha conversa real a un intercambio dixital cando están molestos?Moitos expertos coinciden en que están máis seguros de que obterán unha resolución sólida cando falan cunha persoa.Ademais, hai máis comodidade emocional na voz humana que na palabra escrita na pantalla dun ordenador.

Polo tanto, a xente que atende os teléfonos debe ter coñecementos sobre o produto e tamén, especialmente nestes días, empatía.

Que dicir

Estas frases son algunhas das mellores que calquera profesional de servizos pode usar cando se trata con clientes molestos.Calman rapidamente as augas e aseguran aos clientes que alguén está ao seu lado.

• Síntoo.Por que estas dúas palabras tranquilizan case inmediatamente aos clientes molestos?As palabras mostran compaixón, recoñecemento de que algo saíu mal e un esforzo sincero por facer as cousas ben.Usalos non significa que aceptes a responsabilidade polo que está mal, pero si que aceptarás a responsabilidade de facelo ben.
• Imos resolver isto xuntos.Estas palabras din aos clientes que es o seu aliado e defensor para facer as cousas ben e construír a relación.
• Que consideras unha solución xusta e razoable?Algunhas persoas poden temer darlle ese control aos clientes, pero na maioría dos casos os clientes non lles pedirán a lúa nin as estrelas.Se non podes entregar exactamente o que queren, polo menos tes unha boa idea do que os fará felices.
• Está satisfeito con esta solución e pensará volver facer negocios connosco?Cando se trata con clientes molestos, o obxectivo debería ser algo máis que resolver os seus problemas, tamén debería ser manter a relación.Entón, se responden que non a calquera, aínda queda traballo por facer.
• Grazas. Estas dúas palabras non se poden dicir o suficiente."Grazas por traballar comigo nisto", "Grazas pola túa paciencia" ou "Grazas pola túa lealdade".O aprecio polo seu negocio e a paciencia sempre é apreciado.

Recurso: Adaptado de Internet