O chat adoitaba ser para empresas máis grandes con maiores orzamentos e persoal.Non máis.Case todos os equipos de atención ao cliente poden e deberían ofrecer chat.Despois de todo, é o que queren os clientes.

Case o 60% dos clientes adoptaron o chat en liña como unha forma de obter axuda, segundo a investigación de Forrester.

Se es unha empresa de atención ao cliente de tamaño mediano ou pequeno, agora é un bo momento para aumentar o chat.E se xa o estás ofrecendo, quizais queiras afinar.

"Proporcionar un servizo excepcional a través do chat implica máis que simplemente escoller unha plataforma tecnolóxica", di Kate Zabriskie."O chat é unha canle de comunicación distinta co seu propio conxunto de regras, e as organizacións que optan por implementar o chat deben preparar os seus representantes de servizos para usalo de forma eficaz".

Zabriskie suxire tomar estes pasos:

1. Escolle as persoas adecuadas

Coa plataforma instalada, escolle profesionais do servizo que xa interactúan ben cos clientes.

Máis importante aínda, pregúntalle aos que saben escribir rapidamente e son bos escritores.O chat pode ser menos formal, pero a ortografía e a gramática seguen sendo importantes.

2. Establecer estándares

Cun equipo no seu lugar, establece estándares que sexan razoables para as túas operacións para cousas como:

• Cantidade.Cantos chats debe xestionar un representante á vez?Ao principio, deberían aterse a un, e ata os representantes experimentados deberían mantelo por debaixo de tres, di Zabriskie.
• Temas.Non todos os temas son axeitados para o chat.Decide o que podes facer no chat, e o que se debe mover fóra de liña, dependendo da túa industria, normativas, profundidade de coñecemento e recursos.
• Límites.Identifica temas, duración do intercambio de chat e outras cualificacións para pasar de chat a diferentes modos.

3. Mantente fiel á túa marca

Adestra aos representantes para que utilicen unha linguaxe que sexa fiel á túa marca e estilo de servizo existentes.Non tes que facer nada máis formal ou informal do que xa estás no chat.

Pregúntase:

• Como debería comezar un chat se un cliente xa compartiu información?
• Que palabras e frases se aliñan coa túa marca?
• Que palabras e frases debemos evitar?
• Como deben dirixirse os representantes aos clientes enfadados ou frustrados?
• En que deben diferir os saúdos?

4. Prepárate para o obvio

Anticiparás que experimentarás os mesmos picos e vales para o servizo de chat que para as túas canles existentes.Os clientes esperarán a mesma coherencia de servizo no chat que no caso contrario.

Prepare representantes con ampla información, incluídas algunhas respostas escritas para as preguntas máis comúns, para momentos e situacións nos que a demanda cambia.

5. Prepara algunha copia

O texto preescrito é útil para respostas rápidas, precisas e coherentes ás consultas rutineiras.Pero corre o risco de parecer enlatado.

Entón, escribe un texto preparado de forma conversacional (quizais faga que o teu mellor escritor se encargue diso).Claves: Mantéñase breve.Escribe frases exactamente do xeito en que se dirían.

6. Revisar e axustar

Revisa regularmente os chats que saíron excepcionalmente ben e terriblemente mal.Corrixe o malo estandarizando o máximo posible desas situacións.Use as conversas ben feitas como exemplos de formas de manexar situacións.

7. Adestrar de novo (e outra vez e...)

Usa a revisión do chat como un trampolín habitual para adestrar.Zabriskie suxire un adestramento semanal rápido que se centra nunha ou dúas mellores prácticas.Pídalle aos representantes que compartan as súas mellores ideas.Comproba puntualmente as transcricións do chat diariamente.Avalía o texto preescrito mensualmente e actualízao en función da demanda e dos cambios na tecnoloxía, produtos e servizos.

Recurso: Adaptado de Internet