Sen un excelente servizo ao cliente, a súa empresa podería afundirse.Asustado, pero a investigación comprobada é certo.Aquí tes o que necesitas saber (e facer).

Os clientes preocúpanse polos seus produtos, tecnoloxía e responsabilidade social.

Pero poñen o seu diñeiro no servizo ao cliente e na experiencia global.O servizo correlaciona seriamente con mellores resultados comerciais.Entón queres poñer o teu diñeiro onde está o servizo ao cliente.

O que mostran os números

Os investigadores atoparon:

• O 84 % das organizacións que traballan para mellorar o servizo ao cliente ve un aumento nos ingresos
• O 75% dos clientes volverán a unha empresa cunha excelente atención ao cliente
• O 69% dos clientes recomendará unha empresa a outros despois dunha excelente experiencia de cliente e
• O 55% dos clientes comprou porque a empresa tiña a reputación de ofrecer un excelente servizo ao cliente.

O que podes facer para ser o mellor no servizo

Moitas empresas céntranse unicamente en lanzar novos produtos ou en avanzar na tecnoloxía para gañar e fidelizar clientes.Por suposto, iso é importante - os clientes queren "novo" - pero mellorar o servizo case sempre ten un maior impacto na consecución e retención de clientes.

Aquí tes consellos que se centran en cada un dos catro resultados críticos da enquisa mencionados anteriormente:

MELLORAR O SERVIZO PARA AUMENTAR OS INGRESOS

Fai da mellora do servizo ao cliente unha prioridade.Só así podes facelo realidade.

A clave é conseguir o apoio da suite C.Para iso, tamén necesitas números.Concéntrase nunha ou dúas métricas das que xa rastrexas no servizo de atención ao cliente, por exemplo, o número de experiencias únicas ou a satisfacción cunha canle de comunicación.Mostra o aumento positivo dos resultados que se produciu despois da formación, dos cambios de procesos ou do investimento en tecnoloxía para obter máis apoio aos esforzos en curso ou novos.

CONSEGUIR MÁIS CLIENTES QUE VOLVEN

Moitas veces, os clientes proban unha empresa polo seu produto ou servizo.Quedan polo excelente servizo ao cliente.Aínda que o produto fose correcto, un gran servizo fará que volvan.

Algunhas das mellores formas de ofrecer un servizo que faga que os clientes volvan:

• Sexa flexible.As regras estritas e as políticas anticuadas non son boas formas de facer ben cos clientes.Permitir aos profesionais do servizo de primeira liña certa flexibilidade á hora de axudar aos clientes dálles oportunidades para crear mellores experiencias.Mantéñase fieis ás normas que garanten a seguridade.Proporcione directrices que permitan aos bos empregados facer xuízos.
• Capacitar aos empregados coa formación.Cando os empregados de primeira liña comprendan a fondo como funciona e ten éxito a súa empresa, estarán equipados para facer as chamadas de xuízo adecuadas en situacións de servizo: o tipo de chamadas que fan as delicias dos clientes e obteñen o ROI adecuado para a empresa.
• Dálle tempo.Os empregados que non se sintan baixo vixilancia para cumprir os obxectivos de cantidade superarán as expectativas de calidade.Permita aos profesionais do servizo de primeira liña o tempo (acompañado de flexibilidade e formación) que necesiten para xestionar as preguntas e os problemas dos clientes de forma eficaz e excelente.

FACILITAR A DIFUSIÓN

Clientes felices corren a voz.Unha vez que teñas os elementos para sorprender aos clientes en xogo, facilita que lles conte aos demais sobre a experiencia e eles farano.

Por exemplo, na parte inferior das mensaxes de correo electrónico, invítaos a contar a experiencia aos seus seguidores das redes sociais ou a dar un grito nas túas páxinas (inserir as túas URL).Sígueos nas redes sociais e comparte as súas noticias positivas, e ás veces farano por ti.Pídelle aos clientes que dan comentarios positivos que fagan comentarios en liña.

ATOPA A TÚA REPUTACIÓN

Dado que a maioría dos clientes compran porque escoitan que tes unha boa reputación de servizo ao cliente, anima aos clientes a que fagan a túa reputación.

Ofrecer incentivos para boas críticas, referencias e presentacións.Algunhas empresas ofrecen descontos polos esforzos dos clientes por conseguir que os seus nomes se publiquen.Outros ofrecen probas ou mercadoría gratuíta.Ou podes descontar dólares nunha próxima compra para o cliente que fai referencia e o novo cliente.

Recurso: Adaptado de Internet