O marketing e o servizo traballan en extremos opostos da parte máis práctica da experiencia do cliente: a venda.Se os dous traballasen xuntos de forma máis consistente, poderían levar a satisfacción do cliente a un nivel superior.

A maioría das empresas deixan que o Marketing faga o seu para atraer clientes potenciales.Entón Service fai a súa parte para manter os clientes felices e leais.

"Unha vez vistos como departamentos non relacionados en extremos opostos do ciclo de vendas, non hai evidencia de que os equipos de marketing e de atención ao cliente estean operando como extensións uns dos outros", afirman os investigadores de Salesforce, que lanzou recentemente a súa quinta edición de The State of Marketing."Non obstante, o marketing e o aliñamento dos servizos aínda non alcanzou o pico de sofisticación".

Isto débese a que a maioría das empresas vinculan o marketing ás vendas e as vendas ao servizo.Unilos directamente agora pode pagar.

Aquí tes catro áreas nas que Marketing e Servizo poden traballar xuntos para mellorar a experiencia do cliente:

1.Colabora nas redes sociais

Aproximadamente dous terzos dos equipos de marketing de maior rendemento colaboran co servizo de atención ao cliente para manexar as redes sociais, segundo o estudo de Salesforce.Isto significa que comparten tarefas creando contido e respondendo ás preguntas, preocupacións e gritos dos clientes.

Para ti: crea un equipo de comerciantes e profesionais de servizos para traballar xuntos nas redes sociais.Os profesionais do servizo, que responden aos clientes durante todo o día, terán ideas sobre o contido que necesitan os clientes en función das preguntas e os problemas que escoitan.Os comerciantes queren que os profesionais do servizo coñezan o contido que pensan poñer nas redes sociais, polo que os representantes están adestrados e preparados para responder a calquera campaña.

2. Frear as mensaxes cando xurdan problemas

Aproximadamente o 35 % dos comerciantes suprimen as mensaxes aos clientes que teñen problemas abertos e en curso e están a traballar co Servizo.Eses clientes xa están en risco.Recibir mensaxes de mercadotecnia mentres están frustrados pode facelos máis molestos e facer que caminen.

Para ti: o servizo quere compartir unha lista diariamente, ou varias veces ao día, dependendo da demanda do cliente, de clientes con problemas pendentes.Marketing quere sacar os seus nomes e contactos das mensaxes de mercadotecnia en todas as canles ata que o Servizo confirme que os problemas están resoltos.

3. Abre os datos

Moitos equipos de marketing e servizos traballan en silos, gardando os seus datos e usándoos para benchmarks internos e plans de mellora.Só o 55 % dos comerciantes e profesionais do servizo comparten datos de forma aberta e sinxela, segundo descubriu Salesforce.

Para ti: Marketing e Servizo quererán sentarse primeiro para compartir todo o tipo de datos que recollen e usan.Entón, cada departamento pode decidir o que será valioso para eles, evitando a sobrecarga de información e recoñecendo que poden pedir máis máis tarde.Ademais, quererán establecer como lles gustaría recibir os datos e que pensan facer con eles.

4. Establecer obxectivos comúns

Aproximadamente a metade dos equipos de mercadotecnia e servizos comparten obxectivos e métricas comúns, o que fai que moitas veces funcionen en diferentes direccións e crean espazo para problemas na experiencia do cliente.

Para ti: a medida que o intercambio de datos, o aliñamento de mensaxes e a xestión compartida das redes sociais melloran, Marketing e Servizo quererán traballar xuntos para establecer obxectivos baseados na satisfacción e retención do cliente.

Copia de Recursos de Internet