Nunha crise, os clientes están máis nerviosos que nunca.É aínda máis difícil mantelos satisfeitos.Pero estes consellos axudarán.

Moitos equipos de servizo están inundados de clientes cheos de angustia en emerxencias e momentos problemáticos.E aínda que ninguén experimentou nunca unha crise da escala de COVID-19, unha cousa é consistente cos tempos normais: os profesionais da experiencia do cliente teñen e sempre terán que axudar aos clientes durante as crises profundas.

Os clientes necesitan axuda adicional cando se enfrontan a problemas inesperados e incertezas, como desastres naturais, reveses comerciais e financeiros, crises de saúde e persoais e fallos de produtos ou servizos.

Son tempos críticos para que os profesionais da experiencia do cliente poidan dar un paso máis, tomar o control, estar tranquilos na tormenta e manter os clientes satisfeitos.

Estas catro tácticas poden axudar:

Saia alí fóra

En caso de emerxencia, os clientes tocarán tantas canles como poidan para poñerse en contacto contigo.O primeiro paso nunha crise é recordar aos clientes como poñerse en contacto.Aínda mellor, failles saber as rutas máis fiables, os mellores tempos e os recursos precisos para os diferentes tipos de consultas que probablemente teñan.

Quererá publicar nas súas redes sociais, enviar mensaxes de correo electrónico e SMS e engadir ventás emerxentes ao seu sitio web (ou incluso cambiar o contido da páxina de inicio e de destino).Inclúe os detalles de cada canle sobre como chegar a todas as canles de atención ao cliente.

A continuación, explique cal é a mellor canle para que accedan os clientes en función da súa necesidade.Por exemplo, se teñen problemas técnicos, deben conectarse ao chat en directo con TI.Ou se teñen problemas de cobertura, poden enviar mensaxes de texto aos axentes de servizo.Se precisan reprogramar, poden facelo a través dun portal en liña.Ou, se están a ter unha emerxencia, deberían chamar a un número ao que un profesional do servizo decolla.

Concéntrase en "a sangría"

Nunha crise, os clientes deben "deter a hemorragia".Moitas veces hai un problema que debe ser resolto antes de que poidan pensar en xestionar a crise e ir máis aló.

Cando se poñan en contacto contigo, moitas veces en pánico, fai preguntas para axudarlles a resolver o problema máis importante.É o que, de resolverse, terá algún efecto en case todo o que está mal.Podes facer preguntas como:

• Cantos empregados/clientes/membros da comunidade están afectados por X?
• Cal é o que máis afecta ás túas finanzas agora mesmo?
• Que é o que máis esgota aos seus empregados/clientes?
• Dirías que A, B ou C é o factor máis perigoso nesta situación?
• Podes identificar o aspecto máis importante que debemos resolver agora mesmo?

Fainos sentir máis seguros

Os profesionais da experiencia do cliente están na posición única de ter visto e resolto moitas situacións de alto risco.

Cando sexa apropiado, dille aos clientes que traballaches en algo como esta crise ou que axudaches a outros clientes en situacións similares.

Sexa honesto sobre as complicacións que prevés, pero non ofrezas só tristeza.Sigue sendo un faro de esperanza compartindo tamén unha pequena historia de triunfo.

Proporcione a maior cantidade de información relevante posible sen abrumarlos nin tomar demasiado tempo (todo o mundo ten pouco tempo nunha crise).A continuación, ofrece algunhas perspectivas baseadas na túa experiencia e na información que deches.Cando sexa posible, dá dúas opcións sobre unha solución para deter o sangrado.

Engadir valor

Nalgunhas situacións de crise, non hai solución inmediata.Os clientes, e ti, terás que agardar.Escoitar as súas desgrazas axuda.

Pero cando non poidas resolver a situación, axúdaos a capear a tormenta con valor engadido.Envíalles ligazóns a información útil, sobre calquera cousa que os leve a outras formas de axuda, como axuda do goberno ou grupos comunitarios.Dálles acceso a información normalmente cerrada que pode axudarlles a facer o seu traballo ou vivir mellor.

Incluso podes enviarlles ligazóns a artigos ou vídeos de autocoidado para axudarlles a navegar mentalmente nunha crise profesional e persoal.

Recurso: Adaptado de Internet