As redes sociais facilitaron que nunca o servizo ao cliente proactivo.Estás aproveitando esta oportunidade para aumentar a fidelidade dos clientes?

Os esforzos tradicionais de atención ao cliente proactivo, como preguntas frecuentes, bases de coñecemento, avisos automatizados e vídeos en liña, poden aumentar as taxas de retención de clientes ata un 5%.

As redes sociais ofrecen unha capacidade aínda máis ampla para estar á fronte das necesidades, preguntas e preocupacións dos clientes.Permite ás empresas contactar cos clientes (ou posibles clientes) cando mencionaron directa ou indirectamente unha marca, produto ou termo clave relacionado co negocio.

Ao escoitar e supervisar as redes sociais, os profesionais da experiencia do cliente teñen máis posibilidades de relacionarse cos clientes.As oportunidades abundan: case o 40% dos chíos están relacionados co servizo ao cliente.En concreto, aquí está o desglose:

• O 15% ocorre por experiencias dos clientes
• O 13% son produtos
• O 6% son servizos e instalacións, e
• O 3% están relacionados coa insatisfacción.

Estas son as cinco principais formas en que as empresas poden mellorar o servizo proactivo nas redes sociais para fortalecer a lealdade e atraer novos clientes:

1. Consulta todos os problemas

Aínda que o 37 % dos chíos están relacionados co servizo ao cliente, só o 3 % están etiquetados co importante símbolo Twitter @.Moitos problemas non son obvios para as empresas.Os clientes publican indirectamente e é necesario un pouco máis que supervisar o uso do teu identificador.

Twitter ofrece solucións que poden axudar aos profesionais da experiencia do cliente a acceder a máis datos filtrados.Isto axudará a impulsar as conversas dos clientes en función de palabras clave, localizacións e determinado idioma que seleccione unha empresa.

2. Consulta un problema, comparte a solución

Xa sabes que case sempre é mellor informarlles aos clientes sobre un problema antes de que te informen.As redes sociais ofrecen posiblemente a forma máis rápida de notificar aos clientes un problema.Máis importante aínda, podes dicirlles que o estás solucionando.

Use a súa presenza nas redes sociais como un corno sonoro cando hai problemas que afectan a un gran número de clientes.Unha vez que expliques o problema, inclúe:

• o que estás facendo para solucionalo
• un prazo estimado para solucionalo
• como poden contactar unha persoa máis directamente con preguntas ou comentarios, e
• o que poden esperar unha vez que se asenta o po.

3. Comparte tamén as cousas boas

As redes sociais son unha poderosa plataforma para informar ás masas cando algo está mal.Non o deixes pasar por alto como unha ferramenta igualmente poderosa para comunicar boas noticias e información valiosa.

Por exemplo, PlayStation publica regularmente unha variedade de información: ligazóns a información relevante (que nin sequera pode ser producida pola empresa), invitacións para ver reunións da empresa e vídeos informativos.Ademais, unha vez que se relaciona cos clientes, PlayStation ás veces retuitea o que os clientes teñen que dicir.

4. Recompensa a lealdade

Lembras das ofertas especiais de luz azul?As vendas flash de Kmart en artigos que realmente querían os clientes eran recompensas para os clientes fieis que compraban na tenda.Aínda os usan en liña hoxe en día.

O mesmo tipo de recompensas proactivas poden ocorrer nas redes sociais.Pon códigos de desconto ou ofertas especiais por períodos curtos de tempo.Anima aos clientes a compartilos con outros clientes que se unirán aos teus seguidores nas redes sociais.

5. Educar aos clientes

Amosa aos clientes como usar aínda mellor os teus produtos ou servizos antes de que se aburran ou perdan o interese.

Whole Foods fai isto publicando regularmente consellos sobre como cociñar mellor.Inclúen receitas que se poden combinar cos produtos que venden.

Post Planner, que axuda ás persoas a xestionar as súas contas de redes sociais, ten máis de 600 publicacións de blog dedicadas a educar aos clientes e seguidores sobre como usar as redes sociais de forma máis eficaz.

Recurso: Adaptado de Internet