Os clientes adoitan esperar máis do que ti podes facer.Afortunadamente, é posible xestionar as súas expectativas, ofrecer o que poidas e mantelos felices.

Probablemente teñas a tentación de dicir que non cando os clientes piden algo que parece pouco razoable ou fóra do alcance do que fas.Pero considera isto: os clientes adoitan facer solicitudes difíciles porque non saben que esperar de ti.

Non coñecen as túas regras, políticas e prácticas xeralmente aceptadas tan ben coma ti ou, quizais, nada.A maioría pregunta porque descoñecen as posibilidades e as limitacións.Só unha pequena porcentaxe sabe que esperar e trata de sacar máis proveito de ti.

É por iso que a mellor forma de xestionar as solicitudes non razoables é xestionar mellor as expectativas dos clientes, afirma Robert C. Johnson, CEO de TeamSupport.

Por exemplo, "Se un problema tardará unhas semanas en resolverse, é mellor ser transparente que ser demasiado optimista e non prometer que sobreprometer", suxire Johnson.

Aquí tes cinco formas eficaces de xestionar as expectativas:

1. Cubrir máis solucións

Os empregados de primeira liña que tratan cos clientes a miúdo necesitan estar armados cunha variedade de solucións para problemas comúns e potenciais.Deste xeito, poden ofrecer aos clientes unha alternativa cando demandan algo que non é posible.

"Ao enumerar posibles resolucións, (os profesionais do servizo) capacitan aos seus clientes para comprender a complexidade dun problema en particular, interactuar directamente coa súa solución e asegurarse de que non teñan expectativas irreais da resolución", di Johnson.

Consello: ofrécelle aos empregados de primeira liña un foro (unha reunión, unha plataforma de chat, un taboleiro de mensaxes ou unha base de datos) para que compartan as súas mellores prácticas para resolver problemas comúns e algúns dos problemas pouco habituais que escoitan.Mantéñase actualizado e accesible.

2. Sexa transparente

As expectativas razoables nacen a miúdo da confianza.As empresas que fan que as súas políticas, valores e prácticas sexan transparentes xeran confianza cos clientes.

Iso faise deixando claro a través do teu sitio web, a literatura da empresa e as páxinas de redes sociais como fas negocios.Despois, o máis importante, adestra aos empregados para que practiquen eses principios.

Consello: a nivel transaccional, os empregados deberían explicar como e por que están a xestionar unha situación ou emitir unha determinada maneira.Os clientes que entendan o que está a suceder saberán que esperar e terán máis probabilidades de estar satisfeitos coa forma en que manexas as cousas.

3. Dea cronogramas claros

A maioría dos clientes non lles importa esperar (polo menos un pouco), sempre que entendan por que.Entenden que aparecen fallos, erros e erros.Pero esperan que sexas honesto con eles.

Consello: publica no teu sitio web, nas redes sociais e na túa cola telefónica canto tempo esperarán por unha resposta.Unha vez que esteas en contacto, e se non podes axudar inmediatamente, establece a expectativa de recibir unha chamada de teléfono, un correo electrónico ou un seguimento.Se tarda máis do previsto, actualízaos cando dixeses que volverías contactar con eles.

4. Sexa optimista e realista

A maioría dos profesionais do servizo queren facer e manter os clientes felices, e saben que unha resolución rápida o fará.Despois de todo, todo o mundo quere escoitar boas novas, como que o problema será solucionado, o reembolso farase ou a solución implementarase agora.

Aínda que é bo ser optimista para os clientes, é máis importante ser realista e establecer a expectativa correcta, di Johnson.

Consello: explique o que os clientes poden esperar, ademais do que pode obstaculizar o resultado ideal.Entón, se ocorre un deses fallos, os clientes non se sorprenderán nin se decepcionarán.

5. Seguimento

Quizais o elemento máis crucial para establecer e xestionar as expectativas sexa o seguimento.

"A maioría dos clientes non lles molesta que as empresas toquen base con eles", di Johnson.De feito, "os clientes esperan que as empresas sigan con eles para completar a súa experiencia de cliente".

Póñase en contacto cos clientes a través da canle que elixan con actualizacións sobre o progreso e a resolución final.Un último seguimento: chame para confirmar que están satisfeitos coa forma en que se trataron e resultaron as cousas.

Copia de Recursos de Internet