Os clientes teñen moito que dicir: algúns bos, outros malos e outros feos.Estás preparado para responder?

Non só os clientes publican o que pensan de empresas, produtos e servizos máis que nunca.Outros clientes len o que teñen que dicir máis que nunca.Ata o 93% dos consumidores afirman que as recensións en liña afectan as súas decisións de compra.

As críticas en liña marcan unha gran diferenza nas vendas repetidas e novas.Hai que xestionartodos eles ben.

Por suposto, gustaríache recibir todas as críticas positivas e brillantes.Pero non o farás.Polo tanto, é tan importante coidar ben as críticas malas e feas como, se non mellor, as críticas positivas.

"Aínda que a túa empresa non pode controlar o que os clientes din sobre ti en Internet, podes controlar a narrativa"."A forma en que decides relacionarte cos clientes en liña pode converter unha crítica negativa nun intercambio positivo aos ollos dun novo cliente potencial que busca o teu negocio e decide gastar contigo ou cun competidor".

Como responder ás críticas negativas

Aínda que che gustaría obter máis críticas positivas, as túas reaccións ás críticas negativas adoitan ser as que máis destacan.Unha resposta cortés e oportuna que é unha experiencia mellor que a que recibiu unha crítica negativa moitas veces compensa con creces os contratempos iniciais.

Suxestións como estes pasos:

1. Mantén o teu.Non tomes as críticas persoalmente, ou quizais non poidas manter a calma mentres respondes.Malia a grosería, a inxusta ou a mentira absoluta, calquera que responda a críticas negativas en liña debe manterse tranquilo e profesional antes e durante a resposta.
2. Di grazas.É fácil agradecer cando alguén che felicita.Non é tan fácil cando alguén che golpea.Pero é 100% necesario.Podes agradecer a calquera a información que obteñas.É así de sinxelo e creará o ton axeitado para o teu intercambio: "Grazas polos teus comentarios, señor cliente".
3. Pide desculpas.Aínda que non estea de acordo coa crítica ou a queixa negativa, unha desculpa salva a cara ao cliente e a calquera que lea o intercambio de opinións máis tarde.Non é preciso precisar un momento ou incidente exacto.Só di: "Sinto que a túa experiencia non foi o que esperabas".
4. Ocúpate.Fai unha copia de seguridade das túas desculpas con algunha acción concreta.Dille aos clientes como resolverá o problema para que non se repita.Compensalos se houbo perda.
5. Saltar a conexión.Ao responder a recensións negativas, tenta NON incluír o nome ou os detalles da túa empresa ou produto para minimizar as posibilidades de que a recensión apareza nos resultados da busca en liña.

Como responder ás críticas positivas

Pode parecer frívolo responder a críticas positivas; despois de todo, os bos comentarios falan moito.Pero é importante que os clientes saiban que os escoitas e os aprecias.

1. Di grazas.Faino sen minimizar o que fixeches tamén.Escribe: "Grazas.Estamos moi contentos de que esteas satisfeito” ou “Grazas.Non podería estar máis feliz de que che funcione tan ben” ou “Grazas.Agradecemos os eloxios".
2. Faino persoal.Engade o nome do comentarista na túa resposta para que quede claro que es unha persoa real, non unha resposta automática.Ademais, a personalización pode facer que o comentarista continúe de forma positiva.
3. Maximiza o teu SEO.Inclúe o nome da túa empresa, un produto ou palabras clave importantes nas túas respostas para subir comentarios positivos nas buscas en liña da túa empresa.Exemplo: "Grazas, @DustinG.Estamos moi contentos aquí @CyberLot de que esteas feliz co #PerformanceCord.Avísanos se hai algo máis que poidamos axudar".
4. Engade unha chamada á acción.Non é necesario facelo todo o tempo, pero está ben suxerir outra cousa que estea en consonancia co que lles gusta.Por exemplo, "Grazas de novo.Quizais queiras botar unha ollada ao noso programa de fidelidade para obter algúns beneficios adicionais!

Copia de Recursos de Internet