Os clientes queren falar contigo.Estás preparado para manter conversas onde queiran telos?

Quizais non, segundo unha nova investigación.

Os clientes din que están frustrados coa axuda en liña e aínda prefiren o correo electrónico para comunicarse.

"As experiencias que moitas empresas están proporcionando xa non se axustan ás expectativas dos clientes"."Os compradores de hoxe esperan atopar o que buscanagora, non máis tarde.Mentres nos preparamos para o futuro, será máis importante que nunca que as empresas estean dispoñibles a través dun amplo espectro de canles e que se aseguren de que se comunica do xeito que a xente prefire".

Axuda en liña frustracións

En primeiro lugar, é o que máis frustra aos clientes cando buscan axuda en liña:

• obter respostas a preguntas sinxelas
• tentando navegar por sitios web complexos, e
• tentando atopar detalles básicos sobre unha empresa (tan simple como horas de funcionamento e un número de teléfono!)

En resumo, "a xente non pode atopar a información que busca de forma rápida e sinxela", dixeron os investigadores.

Os clientes confían moito no correo electrónico

Estes problemas levan aos clientes ao que din que é unha canle fiable, consistente (e que xa se prevé que está morta): o correo electrónico.

De feito, o uso do correo electrónico para comunicarse coas empresas creceu máis que calquera outra canle, segundo o estudo Drift.Un terzo dos enquisados ​​dixo que empregaron o correo electrónico con máis frecuencia no último ano cando traballaban con empresas.E o 45% afirma que usa o correo electrónico para poñerse en contacto co servizo de atención ao cliente tanto como sempre.

Segunda canle favorita de axuda: o teléfono anticuado!

6 consellos para mellorar o servizo ao cliente de correo electrónico

Dado que o correo electrónico segue sendo a principal demanda dos clientes que necesitan axuda, proba estes seis consellos para manter o teu forte:

• Sexa rápido.Os clientes usan o correo electrónico para obter axuda porque esperan que sexa persoal e oportuno.Publica o horario (se non son as 24) o servizo de atención ao cliente está dispoñible para responder nun prazo de 30 minutos.Crea respostas automáticas inmediatas que inclúan a hora en que alguén responderá (de novo, idealmente nun prazo de 30 minutos).
• Reexpresaros detalles das preguntas, comentarios ou preocupacións dos clientes de forma destacada nas súas respostas.Se hai un nome de produto, utilízao, non un número ou descrición.Se fan referencia a datas ou situacións, confírmaas e repíteas.
• Enche o oco.Se non podes darlle aos clientes respostas finais nin resolver os problemas por completo, indícalles cando lle farás un seguimento con información actualizada sobre o progreso.
• Dálle aos clientes unha saída fácil.Se percibes urxencia ou preocupación importante nun correo electrónico, ofrécelle o teu número ou unha chamada túa para unha conversa inmediata.
• Fai máis.Como mínimo, as túas mensaxes de correo electrónico serán un resumo organizado da información importante que necesitan os clientes.Cando se trate dun problema maior, dirixe aos clientes a obter máis información: incrusta URLs nas páxinas web que responden á súa pregunta, ademais das preguntas que adoitan seguir.Facilita o proceso con ligazóns relevantes a preguntas frecuentes, vídeos, redes sociais e salas de chat.
• Sexa coherente.Asegúrate de que o deseño, o estilo e o ton das túas mensaxes coincidan con outros materiais de vendas, servizos e marketing.Parece algo sinxelo, pero unha resposta automática incómoda e sen conexión coa marca fará que os clientes se pregunten se realmente están tratando cunha persoa.

Recurso: Adaptado de Internet