O compromiso do cliente podería compararse coa beleza, só na pel.Afortunadamente, podes construír unha relación máis forte e a lealdade a partir de aí.

Os clientes poden comprometerse con produtos, servizos e empresas en cinco niveis diferentes, segundo unha nova investigación da Universidade de Rice.

Unha nova escala

Así é como se descompoñen eses niveis de compromiso nunha escala de cinco niveis:

• Compromiso afectivofórmase cando un cliente ten sentimentos positivos cara a un produto ou provedor de servizos.Por exemplo, un cliente ten moitas experiencias gastronómicas agradables nun restaurante local.
• Compromiso normativofórmase cando os clientes cren que unha empresa comparte as súas mesmas crenzas e valores.Por exemplo, un cliente quere entrega rápida e unha empresa promete e cumpre.
• Compromiso económicobaséase nos investimentos percibidos por un cliente nunha empresa.Por exemplo, o cliente mantense comprometido porque valora os puntos de recompensa nun plan de fidelidade.
• Compromiso forzadoocorre cando os clientes non recoñecen unha alternativa para quedarse cunha empresa.Por exemplo, ás veces os clientes só poden usar un provedor de servizos públicos.
• Compromiso habitualbaséase en comportamentos repetitivos e automáticos.Por exemplo, un cliente segue comprando nunha empresa porque iso é o que sempre fixo, non porque o produto ou servizo sexa superior ou sexa o mellor negocio.

Único factor máis importante

Aínda que todos os niveis de compromiso conseguen manter a fidelidade dos clientes ata certo punto, o compromiso afectivo é o Santo Grial, descubriron os investigadores.A satisfacción dos clientes co rendemento dun produto ou servizo é o que máis contribuíu á fidelidade.E o compromiso afectivo ten o maior impacto positivo na satisfacción e a lealdade.

Para fidelizar máis a través do compromiso afectivo, quizais queiras tentar obter máis comentarios sobre a facilidade de uso dos teus produtos e servizos que os admiten.Por exemplo, pídelles aos clientes que formen parte dun grupo focal e vexan como usan os teus produtos, ou pídelles aos vendedores ou técnicos que visitan os clientes no seu entorno que observen fallos de facilidade de uso.

Ademais, pídelles regularmente aos clientes que valoren a utilidade do teu sitio web.Esa é case sempre a súa primeira e máis recente impresión da túa empresa.

O factor negativo

Por outra banda, o compromiso forzado ten un enorme impacto negativo na lealdade.É case natural que a xente rexeite o que está obrigada a facer.Entón, cando os clientes non teñen alternativas, medran resentidos cara ao produto, servizo e provedor, deixándoos case sempre na procura de outra cousa.

Podes fidelizar a través do compromiso forzado mostrándolles aos clientes alternativas se as existen.Por exemplo, cando unha utilidade está desregulada, a maioría ten que informar aos clientes sobre novas alternativas.Aínda así, a maioría dos clientes quedan cos seus provedores orixinais.Mostrarlles aos clientes o que hai e destacar por que es mellor, realmente pode mellorar a fidelidade.

Copiar desde Internet