Non digas outra palabra aos clientes ata que leas isto: os investigadores atoparon o mellor (e o peor) linguaxe para usar cos clientes.

Resulta que algunhas das frases que pensaches que eran vitais para a experiencia do cliente poden ser excesivas.Por outra banda, aos clientes encántalles escoitar algunhas das palabras que lle gusta dicir.

"Agora está claro... que algunhas das verdades tradicionais das interaccións do servizo ao cliente non se resisten ao escrutinio científico", din os investigadores.“E non todas as pezas de comunicación deben ser perfectas;ás veces, uns poucos erros producen un resultado mellor que a impecabilidade".

Di máis, di menos

Aquí tes o que dicir e o que debes evitar:

Dálles o "eu".Ata agora, quizais pensaches que o mellor é referirse a ti mesmo como parte dun equipo deseñado para axudar aos clientes.Entón dis cousas como: "Podemos axudar con iso" ou "Imos facelo ben".Pero os investigadores descubriron que os clientes sentían que os empregados que máis usan "eu", "eu" e "meu" traballaban no seu mellor interese.Unha empresa descubriu que podían aumentar as vendas nun 7 % cambiando de "nós" a "eu" nas súas interaccións por correo electrónico.

Use as palabras dos clientes.Os clientes confían e gústanlle máis as persoas que imitan a súa lingua que as que non.Tamén falamos de palabras exactas.Por exemplo, se un cliente pregunta: "Os meus zapatos chegarán o venres?"Os empregados de primeira liña queren dicir: "Si, os teus zapatos estarán alí o venres", en lugar de "Si, entregaranse mañá".Unha diferenza tan leve, pero usar as palabras exactas crea unha afiliación que gusta aos clientes.

Conéctate cedo.Os investigadores confirmaron algo que probablemente xa practicas: é importante relacionar e usar palabras que crean relacións no inicio das interaccións.Demostra preocupación e empatía con palabras como "por favor", "perdón" e "grazas".Sinal de acordo, escoita e comprensión con palabras como "si", "OK" e "uh-huh".Pero hai unha parte sorprendente da investigación: non esaxeres coas palabras cariñosas e empáticas.Finalmente os clientes queren resultados, non só empatía.

Actívate.Os clientes queren que os empregados "se fagan cargo" da conversa, e as palabras activas axúdanlles a recoñecer que está a suceder.Os investigadores din que os empregados queren pasar de "palabras de conexión" a "resolver verbos" como "obter", "chamar", "facer", "resolver", "permitir" e "poñer".Este tipo de palabras aumentan a satisfacción do cliente.

Sexa específico.Os clientes consideran que os empregados que usan unha linguaxe concreta e específica son máis útiles que aqueles que usan unha linguaxe xenérica.A linguaxe concreta suxire que tes clave nas necesidades persoais dos clientes.Por exemplo, os empregados de venda polo miúdo quererían dicir "manga longa azul, colo redondo" sobre "camisa".

Chegar ao grano.Non teñas medo de dicirlle aos clientes o que deben facer.Os investigadores descubriron que as persoas son máis persuasivas cando usan palabras que avalan algo: "Suxiro que probes o modelo B" ou "Recomendo esta liña de blanqueadores".Non son tan persuasivos usando a linguaxe persoal, como "gústame ese estilo" ou "prefiro esa liña".As suxestións explícitas indican confianza e experiencia que impresionan aos clientes.

Adaptado de Internet