Cando os clientes teñen un problema, pensarías que iso sería o principal que lles importaba.Pero as novas investigacións suxiren que unha cousa é máis importante.

Como o ven

"Os clientes preocúpanse máis pola forma en que as empresas manexan os seus problemas que pola existencia dos problemas en primeiro lugar", afirman os investigadores de Gallup John Timmerman e Daniela Yu, que completaron recentemente o estudo The Silver Lining of Customer Problems. 

Case o 60% dos clientes tiveron problemas, e tiveron que acudir ao servizo de atención ao cliente para pedir axuda, nos últimos seis meses, segundo o estudo Gallup.E, resulta que son os clientes que teñen máis probabilidades de ser fieis. 

Cando os empregados de primeira liña xestionan os problemas de forma eficaz, adoitan axudar á empresa a evitar as falas do cliente e a lealdade rota.En realidade acaban aumentando o compromiso do cliente.

Os clientes que non experimentan problemas, xunto co repunte da empresa, están comprometidos, pero non ao nivel dos que tiveron problemas ben xestionados.

Que problema tan ben tratado parece 

Pero que é un problema "ben xestionado" aos ollos dos clientes?

Gallup descubriu que estes tres factores teñen o maior impacto sobre se os clientes consideraron que o seu problema estaba ben xestionado:

taxa de incidentes (o número de veces que ocorreu este ou un problema similar e/ou o número de veces que tiveron que pedir axuda)

gravidade (que tan gravemente lles afectou o problema), e

satisfacción da resolución (que contentos estaban coa solución).

Aquí tes como podes afectar positivamente a cada factor.

Valora 

As taxas de incidencia varían segundo o sector.Por exemplo, hai moitos máis problemas de clientes no sector de venda polo miúdo que no sector da asistencia social á saúde.Pero a gravidade é baixa no comercio polo miúdo e alta na asistencia sanitaria.

A clave para reducir a taxa de problemas é o seguimento.Un proceso de resolución de problemas é practicamente inútil se non hai un plan para pechar o ciclo.Unha vez resoltos os problemas, alguén ou algo ten que buscar a causa raíz e eliminalo. 

Unha organización, que segue os principios de calidade Six Sigma, practica os "5 porqués".Se non o fas formalmente, podes axudar a desenterrar as causas raíz e eliminalas cando vexas patróns de problemas dos clientes.Simplemente, preguntas cinco (ou máis) "Por que?"preguntas (Por que pasou X?, Por que non pasou Y?, Por que non vimos Z?, etc.), cada unha baseada na resposta da pregunta anterior, para descubrir o problema.Podes obter máis detalles sobre os beneficios do proceso 5 Why e como facelo aquí.

Gravidade

Non é sorprendente que os clientes que experimentan problemas menores estean dispostos a volver.Pero os clientes que teñen problemas moderados ou importantes non son propensos a volver, descubriron os investigadores.

Entón, como pode minimizar a gravidade de calquera problema do cliente?Coñece as túas debilidades. 

Poucas veces unha empresa é boa en todo.Audita regularmente os teus procesos para descubrir onde ocorren os erros máis frecuentes.Os grandes erros son máis frecuentemente o resultado de procesos defectuosos ou dunha cultura contraproducente que por un só empregado ou incidente.

Resolución satisfacción 

Os investigadores descubriron que máis do 90% dos clientes sentíanse satisfeitos co resultado despois dun problema cando: 

l a empresa (ou un empregado) asumiu o problema

l a empresa fixo que o cliente se sentise valorado e de confianza

l o problema resolveuse rapidamente, e

Os empregados expresaron un sincero pesar.

Moi poucos clientes dixeron que a restitución ou a indemnización lles satisfacía.Polo tanto, o seu proceso de resolución e esforzos deben centrarse nos catro factores que afectan a forma en que se senten os clientes.

Copia de Recursos de Internet