Cando chegue o momento de mellorar a experiencia do cliente, fai preguntas antes de tomar medidas.Esta guía axudarache.

Calquera pequeno esforzo ou iniciativa total para mellorar a experiencia do cliente implica moitas persoas, e probablemente varias funcións.Se a túa empresa está moi centrada no cliente, pode estenderse a todas as persoas en todos os niveis.

Dado que a experiencia do cliente implica persoas, produtos e lugares, quere ter unha idea de onde están todos e onde van antes de facer cambios.

"Saber o 'que', 'por que' e 'como' dos teus clientes, o teu mercado e os teus produtos é o teu alma", di Thomas."Debes saber o que queren os clientes, por que o queren e como deciden comprar.Tamén debes comprender o que fan os teus competidores, por que fan o que fan e como operan".

Faite tres conxuntos de preguntas (que cobren os teus clientes, o teu mercado e o teu produto) para orientarte a unha mellor experiencia do cliente.

Isto é o que suxiren Barta e Barwise:

Clientes

• Como podemos pasar máis tempo cos clientes?Un exemplo de tomar medidas para pasar máis tempo con eles: os empregados de Adidas falan cos clientes miles de horas ao ano para xerar novos produtos e ideas para experimentar.
• Podemos co-crear cos clientes para desenvolver coñecementos e mellores experiencias?En PepsiCo, a marca Doritos invitou aos clientes a crear anuncios e, a continuación, emitiu os durante a Super Bowl.
• Como podemos converter os datos en insights?Bótalle unha ollada máis atenta á información que recompila.É realmente útil ou só se recolle porque sempre o ten?
• Como podemos ou imos avaliar regularmente a nosa competencia para comprender as súas estratexias de experiencia do cliente e como afectan a dinámica do mercado?Isto é importante porque a forma en que outras empresas tratan aos clientes afecta ás súas expectativas de como o fará vostede.Non tes que considerar a todos no teu sector.Pero cómpre mirar o pequeno número cuxas accións afectan a túa empresa e a experiencia do cliente.
• Como podemos maximizar as reunións máis importantes da industria?Ver e interactuar con clientes e competidores pode axudarche a comprender a dinámica do mercado.Os autores suxiren chegar a dous ao ano, e non só para vender, senón para observar.
• Cando reflexionaremos sobre onde nos enfrontamos á competencia e axustaremos os nosos plans?Un exemplo:NotOnTheHighStreet.comos fundadores toman tempo cada xaneiro para reflexionar sobre os éxitos e as leccións competitivas, ademais de establecer a visión e a dirección da experiencia do cliente no novo ano.
• Como podemos traballar máis estreitamente coas persoas que desenvolven ou producen os nosos produtos?Como profesional da experiencia do cliente, es a mellor persoa para salvar a brecha entre o que queren os clientes e o que poden crear os teus desenvolvedores.
• Cando podemos formar parte da creación de produtos?Cando os profesionais da experiencia do cliente entenden como se fabrican os produtos e as súas capacidades completas, poden aliñar mellor as expectativas dos clientes coas realidades da empresa.
• Como podemos involucrar aos clientes no desenvolvemento do produto?Permitir que os clientes se impliquen no desenvolvemento axúdalles a apreciar o que teñen que ver nas súas experiencias e, a miúdo, fai que os desenvolvedores vexan novas perspectivas e posibilidades.

Mercado

• Como podemos ou imos avaliar regularmente a nosa competencia para comprender as súas estratexias de experiencia do cliente e como afectan a dinámica do mercado?Isto é importante porque a forma en que outras empresas tratan aos clientes afecta ás súas expectativas de como o fará vostede.Non tes que considerar a todos no teu sector.Pero cómpre mirar o pequeno número cuxas accións afectan a túa empresa e a experiencia do cliente.
• Como podemos maximizar as reunións máis importantes da industria?Ver e interactuar con clientes e competidores pode axudarche a comprender a dinámica do mercado.Os autores suxiren chegar a dous ao ano, e non só para vender, senón para observar.
• Cando reflexionaremos sobre onde nos enfrontamos á competencia e axustaremos os nosos plans?Un exemplo:NotOnTheHighStreet.comos fundadores toman tempo cada xaneiro para reflexionar sobre os éxitos e as leccións competitivas, ademais de establecer a visión e a dirección da experiencia do cliente no novo ano.

Produtos

• Como podemos traballar máis estreitamente coas persoas que desenvolven ou producen os nosos produtos?Como profesional da experiencia do cliente, es a mellor persoa para salvar a brecha entre o que queren os clientes e o que poden crear os teus desenvolvedores.
• Cando podemos formar parte da creación de produtos?Cando os profesionais da experiencia do cliente entenden como se fabrican os produtos e as súas capacidades completas, poden aliñar mellor as expectativas dos clientes coas realidades da empresa.
• Como podemos involucrar aos clientes no desenvolvemento do produto?Permitir que os clientes se impliquen no desenvolvemento axúdalles a apreciar o que teñen que ver nas súas experiencias e, a miúdo, fai que os desenvolvedores vexan novas perspectivas e posibilidades.

Fonte: Adaptado de Internet