A autora Karen Lamb escribiu: "Dentro dun ano, desexarás comezar hoxe".É unha mentalidade que adoptaron as startups de máis rápido crecemento cara á experiencia do cliente.E calquera organización que queira mellorar a experiencia do cliente tamén quere aceptala.

Se estás pensando en mellorar a experiencia do cliente, deixa de pensar e comeza a actuar hoxe.

Segundo a investigación de Zendesk, as startups que pensan, implementan e adoptan estratexias de atención ao cliente están a crecer máis rápido e teñen máis éxito que as súas organizacións pares.

Esta investigación ten ramificacións para todas as empresas, xa sexa unha startup ou unha lenda do seu sector: investir nunha mellor experiencia do cliente mellora o negocio.

"É natural priorizar o teu produto ao comezo da túa viaxe de inicio, pero non pensar en como vendes ou apoias aos teus clientes", dixo Kristen Durham, vicepresidenta de startups de Zendesk."Sabemos que a CX afecta directamente a fidelidade e retención dos clientes, e se es un fundador por primeira vez, un empresario en serie ou un líder de atención ao cliente que busca mellorar o rendemento empresarial, os nosos datos mostran que canto antes poña os clientes no centro dos seus plans, canto máis rápido estarás preparándote para o éxito a longo prazo”.

As historias de éxito teñen unha cousa en común

Os investigadores descubriron que a maioría das historias de éxito das startups tiñan unha cousa en común: as compañías adoptaron un enfoque multicanle completo para o servizo ao cliente e o apoio desde o principio.

Non o abordaron como unha reflexión posterior, un departamento único ou unha función exclusivamente reactiva.Pola contra, incorporaron a experiencia do cliente nas operacións desde o primeiro momento, involucraron a moitas persoas, se non todas, e foron proactivos para ofrecer unha excelente viaxe ao cliente.

"Os clientes teñen que esperar máis das empresas, independentemente do seu tamaño, idade ou industria", dixo Jeff Titterton, director de mercadotecnia de Zendesk."Ter un servizo de atención ao cliente diferenciado pode ser a diferenza entre non escalar e converterse nunha organización exitosa e de rápido crecemento".

4 formas de mellorar a experiencia en calquera lugar

Se es unha startup, unha empresa relativamente nova ou unha organización que quere mellorar a experiencia do cliente, aquí tes ideas de startups que acertaron:

1.Fai que a axuda persoal en tempo real sexa unha prioridade.As startups máis exitosas, os Unicornios do estudo, adoptaron canles en directo aínda máis rápido que outras empresas máis novas.Investiron en persoas e tecnoloxía para xestionar o chat en liña e as chamadas telefónicas para ofrecer aos clientes unha experiencia inmediata e persoal.

2. Estar onde están os clientes no seu día a día.Os clientes están cada vez máis nas redes sociais e queren facer algo máis que socializar con amigos e familiares mentres se desprazan e publican.Para mellorar a experiencia do cliente, non só teñas presenza nas redes sociais.Sexa activo e reactivo nas canles de redes sociais.Publica diariamente e, se non podes estar alí durante todo o día, mantén as horas nas que os profesionais do servizo ao cliente están dispoñibles para responder aos poucos minutos das publicacións e/ou consultas dos clientes.

3. Reforzar as preguntas frecuentes.Os investigadores recomendaron que as preguntas frecuentes e os centros de axuda en liña teñan publicados polo menos 30 artigos e/ou respostas.O máis importante é que eses 30 (50, 70, etc.) deben estar actualizados.Fai que sexa responsabilidade do equipo ou individual limpar as publicacións polo menos unha vez ao mes para asegurarte de que só se publica a información máis actualizada.

4.Establece e cumpre tempos estritos de resposta e resolución.Os investigadores recomendaron respostas inmediatas e automatizadas, recoñecendo contactos en liña ou por correo electrónico.A partir de aí, as mellores prácticas son responder persoalmente nun prazo de tres horas e resolver nun prazo de oito horas.Como mínimo, fai saber aos clientes que estás traballando na resolución dentro desas oito horas e cando poden esperar escoitar de novo.

Adaptado de Internet