Os clientes queren falar en liña case tanto como queren facelo por teléfono.Podes facer que a experiencia dixital sexa tan boa como a persoal?Si que podes.

A pesar das súas diferenzas, o chat en liña pode sentirse tan persoal como unha conversa real cun amigo.Isto é importante porque os clientes están preparados para máis chat.

"A adopción do chat en liña entre os adultos en liña estadounidenses que buscan servizo ao cliente aumentou significativamente nos últimos anos"."O chat ofrece moitos beneficios ao cliente: as empresas poden conectar rapidamente aos clientes cun axente coas habilidades adecuadas para responder á pregunta sen que teñan que navegar por unha ardua resposta de voz interactiva.Poden resolver de forma sucinta preguntas en tempo case real".

Tendo en conta que o chat en liña xa ten un índice de satisfacción do 73 %, ten sentido mellorar a experiencia para que máis clientes usen e amen a canle.

Aquí tes cinco formas de mellorar o teu chat en liña cos clientes ou comezar a crear un programa, se aínda non tes un:

1. Sexa persoal

Equipa aos profesionais de atención ao cliente de primeira liña coas ferramentas para saudar aos clientes polo seu nome e publicar unha foto súa na xanela de chat.(Nota: algúns representantes poden preferir unha caricatura en lugar dunha imaxe real. Tamén está ben).

De calquera xeito, asegúrate de que a foto dá aos clientes unha sensación da personalidade do empregado, ademais da profesionalidade da túa empresa.

2. Sexa real

Os clientes "falan" de forma natural cando chaten en liña.Os empregados queren facer o mesmo e queren evitar que parezan guións ou con estilo con linguaxe formal e xerga corporativa.A conversa de texto, con todas as súas abreviaturas, non é profesional e non é apropiada.

Use as respostas escritas con moderación.Só asegúrate de que estean escritos nun formato informal e fácil de entender.

3. Mantéñase na tarefa

O chat en liña ás veces pode desviarse tanto como unha conversa normal.Os profesionais do servizo queren seguir sendo os embaixadores dos clientes na resolución de problemas e na resposta ás preguntas.

Aínda que está ben facer unha pequena "charla" se é iniciada polo cliente, é importante causar unha gran impresión mantendo o foco no obxectivo cunha linguaxe e respostas concisas.

"Os clientes lembrarán o servizo sen esforzo moito máis que aquel no que necesitaban esforzarse para obtelo".

4. Dar máis

Os clientes adoitan recurrir ao chat en directo coas súas preguntas máis sinxelas e pequenos problemas (aínda prefiren as chamadas telefónicas para cousas complexas).Polo tanto, a maioría dos intercambios son curtos e deixan oportunidades para que os profesionais do servizo fagan un pouco máis en nome dos clientes.

Fai que o chat sexa aínda máis cómodo para os clientes.Por exemplo, ofrécelles acompañalos polos pasos que lles mostraches a seguir.Ou preguntar se lles gustaría que cambies a configuración sobre a que preguntaron ou enviar un correo electrónico a un documento que querían axuda para atopar.

5. Ser útil

Podes saír do chat ante as preguntas respondidas ou os problemas resoltos, ou podes usar a interacción como unha oportunidade para construír a relación.A construción só require certo grao de anticipación.

Pensa nunha cousa máis que podes ofrecer e que fará que os clientes te recoñezan a ti e á túa empresa como o experto en cuestión nun tema ou no sector.

Móstralles un bo lugar onde buscar primeiro respostas se non queren chamar ou chatear a próxima vez.Diríxaos a información de vangarda que lles pode axudar a utilizar mellor os produtos e acceder aos servizos, ou facilitarlles a súa vida persoal e profesional.

Recurso: Adaptado de Internet