As experiencias gañadoras dos clientes deben crearse en torno aos resultados desexados do cliente en primeiro lugar fronte aos da organización coa que están a facer negocios, é dicir, a experiencia do cliente baseada na información.A experiencia do cliente baseada en coñecementos consiste en tomar a información útil que teña sobre un cliente e mellorar a súa infraestrutura en función do que queren e do que é máis valioso para eles.

É un concepto sinxelo en teoría, pero require que as empresas restablezan a súa cultura e reestruturen as súas operacións para centrarse nun enfoque verdadeiramente centrado no cliente.Facelo crea o último win-win;mantén aos clientes felices e propensos a repetir o negocio ao tempo que mellora os indicadores clave de rendemento (KPI) como o esforzo do cliente, a resolución de primeiro contacto (FCR) e o tempo de resolución (TTR).Así é como as organizacións poden comezar a competir na experiencia do cliente baseada na información.

Debes centrarte no que quere o cliente, non no que pensas que quererá ou, peor, só no que che beneficia

Vemos isto moito no centro de contacto, que moitas organizacións aínda consideran un centro de custo fronte a un centro de valor.Pense na súa última experiencia chamando ao número de atención ao cliente dunha empresa cando tivese unha solicitude delicada.Mentres chamaches para falar cun experto, é probable que atopes inmediatamente algún tipo de sistema de resposta de voz interactiva (IVR) que che pediu que premes un número no teu teclado de marcación ou que pronuncieses a túa solicitude.É isto o que querías?Tendo en conta que a maioría das interaccións de voz hoxe están reservadas para solicitudes máis complicadas, as que a maioría das solucións IVR aínda non son o suficientemente sofisticadas como para procesar, probablemente non.

Se estabas a xestionar unha tarefa máis básica como o pago de facturas ou o restablecemento do contrasinal, quizais os asistentes automatizados teñan sentido, pero cando o teu problema é sensible ao tempo, é importante e/ou complicado queres falar cun experto.Pola contra, dás voltas e voltas co IVR ata que finalmente te frustras tanto que comezas a gritar "recepcionista!"ou prema cero repetidamente.Se non tes permiso para omitir o IVR, a experiencia empeora.

Desde a perspectiva da organización, implementaron unha solución de axente virtual nova, moderna e xenial que verifica todas as palabras de moda tecnolóxicas como o procesamento da linguaxe natural (NPL), a intelixencia artificial (IA) e a aprendizaxe automática (ML): por que non se animan os clientes. sobre iso, e moito menos usalo?O incentivo para investir non se baseou no que as empresas pensan que quere o cliente, senón porqueo negocioquere que o cliente o use para conseguiros seusresultados comerciais desexados (é dicir, custos máis baixos mediante a interacción humana minimizada).Lembra que só tes unha oportunidade nunha primeira impresión.Desde a perspectiva do cliente, o adagio de "enganarme unha vez, vergoña de ti, enganarme dúas veces, vergoña de min" entra en xogo cando intentas que usen este novo axente virtual.

Nalgún momento do pasado, probablemente lles dixo aos seus clientes que "escoite este menú mentres as indicacións cambiaron", o seu cliente escoitou as indicacións e nada cambiou.Agora, cando escoitan a este novo axente virtual preguntar por que están a chamar, é probable que senten que este é un momento de "gotcha".Temen saltar a través dos aros sen ningunha garantía de resolución... porque lembra que chamaron para falar cun experto, non para realizar negocios transaccionais.

Ao final, isto prexudicará o esforzo dos clientes e aínda esixirá que as empresas usen recursos humanos para axudar, agora co cliente frustrado ou molesto.

Debes aplicar enxeñería social, non enxeñería técnica

A diferenza da enxeñaría técnica (isto vai aquí, isto vai alí), a enxeñaría social céntrase no que é máis probable que faga crecer o uso dunha plataforma.Isto require que as empresas analicen os datos que se recollen na viaxe de servizo dun cliente co propósito de obter información útil que se poida utilizar para evolucionar e optimizar a infraestrutura, o que non é a norma no mundo actual da participación do cliente: os datos recollidos e as analíticas utilizadas para medir o rendemento son necesarias. enfocado a reducir custos e manter os clientes lonxe dos axentes en directo, o elemento máis caro e importante de calquera compromiso do cliente.Co noso exemplo de axente virtual, unha organización podería ver unha aceptación no seu axente virtual do centro de contacto se pon ao cliente en primeiro lugar ao aprender o que é máis valioso para eles.

Imaxina en lugar de forzar aos clientes a que se acerquen ao coello de automatización se a solución VA sauda ao cliente dicindo "Ola, son o asistente virtual da empresa XYZ.O teu lugar na cola está asegurado e tes XX persoas por diante.Hai algo no que poida axudarche mentres estás esperando na cola?Neste momento, recoñeceches o propósito do cliente para chamar, estar na cola, e é probable que estean máis dispostos a probalo mentres esperan, xa que non hai ningún risco para os seus obxectivos, só recompensas potenciais.

Para aumentar o beneficio e aumentar a adopción da automatización, se o axente virtual está construído para recompilar información útil sobre o cliente, por exemplo, verificando automaticamente e gañando contexto en torno á súa solicitude ou problema, que se pode transmitir ao axente cando o o cliente está conectado os dous poden poñerse en marcha.Con esta metodoloxía vemos que a automatización se estrutura de forma que axude co obxectivo do cliente, non para desviarse a cousas que só importan á empresa.O cliente obtén respostas máis rápido e a empresa tamén obtén o que quere: custos máis baixos, resolución de primeiras chamadas máis rápida e puntuacións Net Promoter aumentadas.Se aplicas enxeñería social aos teus investimentos, o uso da solución pasará polo teito, garantido.

Debes superar a barreira da confianza e a caída

Se vas promocionar investimentos que sorprenderán aos teus clientes, que confianza tes na adopción do cliente?Se inviste en automatización e, por exemplo, pon un número de teléfono dedicado para a solución para que os clientes poidan chamalo directamente cunha forte mercadotecnia ("Chama ao noso axente de voz a este número as 24 horas do día, 7 días a semana; encantarache!") usaríase?Se non está seguro de que a resposta a esa pregunta é si, suxeriría que a estratexia pode ser defectuosa.

As grandes tecnoloxías non precisan de tácticas "gotcha".A transparencia e a confianza son fundamentais para ter éxito cunha experiencia do cliente baseada na información.

Pregúntate: a túa infraestrutura e métricas están deseñadas arredor da túa empresa ou dos teus clientes?Se está a poñer solucións diante dos seus clientes como un bache de velocidade, van pasar directamente por riba.

Recurso: Adaptado de Internet