Desafío.Cambiar.Continuar.Se es un profesional do servizo ao cliente, ese foi o MO da pandemia. Que segue?

O cuarto informe do estado do servizo de Salesforce descubriu as tendencias que xurdiron para a experiencia do cliente e os profesionais do servizo a partir da pandemia.

A experiencia é máis importante que nunca para os clientes que foron afectados pola COVID-19.Polo tanto, os descubrimentos axudaranche a crear obxectivos intelixentes de negocio e experiencia do cliente para a economía posterior á pandemia.

"Basándonos nas nosas investigacións anteriores sabiamos que as empresas xa non ven as súas operacións de servizo e soporte como centros de custo, senón como activos estratéxicos que benefician os ingresos e a retención a medida que as expectativas dos clientes se disparan", dixo Bill Patterson.

Mentres te preparas para a próxima era no servizo ao cliente, aquí tes o que queres ter en conta.

1.A flexibilidade gaña o amor

Case o 85 % dos líderes e os seus profesionais de primeira liña traballaron xuntos durante o último ano para cambiar as políticas e aumentar a flexibilidade dos clientes.

Unha das principais razóns dos cambios foi que o 88% recoñeceu as lagoas tecnolóxicas.Por exemplo, cando os empregados eran enviados a casa para traballar, non tiñan acceso á información nin ancho de banda para xestionar as consultas como poderían facer no lugar.Noutros casos, os clientes non podían ir a espazos físicos e necesitaban axuda dixital por primeira vez, e algunhas empresas non estaban preparadas.

Cando se trataba de políticas, case o 90% deuse conta de que necesitaba cambiar porque os peches obrigados polo goberno dos seus negocios, como eventos e venda polo miúdo, fixeron que as súas prácticas de cancelación quedaran obsoletas.

No futuro: as empresas quererán tecnoloxía que lles permita dar o mesmo nivel de servizo de forma remota que no lugar.E quererás adaptar as políticas ao mundo empresarial actual, onde a xente interactúa menos, investiga de forma remota e examina máis.

2.O compromiso gaña a lealdade

Para manter e gañar clientes fieis, as empresas necesitarán empregados leais de primeira liña que continúen ofrecendo excelentes experiencias independentemente de onde traballen.

Segundo os expertos de Salesforce, o compromiso requirirá máis esforzos de formación e divulgación, especialmente cos empregados remotos.Só preto do 20% dos líderes de servizos dixeron que a súa organización destacou na incorporación e formación de novos representantes de servizos de primeira liña desde lonxe o ano pasado.

No futuro: quererás converter nunha prioridade mellorar as prácticas de formación remota e contratar empregados fóra do local.

3.O coñecemento gaña o respecto

A pesar da turbulencia que a pandemia causou ás empresas en 2020, a maioría dos líderes de atención ao cliente permaneceron centrados na formación dos empregados.Máis do 60 % do estudo de Salesforce aumentou o acceso á formación baixo demanda, e os primeiros aproveitáronse del.

Por que?Se os representantes do servizo foron enviados a casa para traballar ou non, os clientes aínda esperan máis.Queren representantes intelixentes que actúen como consultores empáticos, tendo en conta as necesidades e situacións únicas de cada cliente cando axudan.Os clientes necesitan unha mestura de habilidades duras e suaves para axudar aos clientes durante todo o ano.

No futuro: continúa ofrecendo formación en liña e presencial (aínda que sexa en Zoom) que se centra no coñecemento, as habilidades de transacción e as habilidades interpersoais.

4.O dixital gaña clientes

Os clientes aceptaron e confiaron nas canles dixitais máis rápido que nunca cando chegou a pandemia.Mesmo os clientes que se mostraban reacios a usar as redes sociais, os pedidos en liña e o chat probáronos cando estaban illados.

É por iso que máis do 80% dos que toman decisións sobre a experiencia do cliente planean poñer o acelerador en iniciativas dixitais.Un terceiro adoptou a intelixencia artificial (IA) por primeira vez e dous terzos adoptaron chatbots, segundo o estudo de Salesforce.

Para adiante: lonxe de nós dicir que cómpre tirar diñeiro a calquera cousa para saír adiante.Pero os clientes esperan máis opcións dixitais.Polo tanto, se queres avanzar lentamente na tecnoloxía, traballa cos provedores actuais sobre formas de sacar o máximo proveito do que xa tes.Máis importante aínda, fala cos clientes para coñecer as canles dixitais que xa usan e queren usar cando traballan contigo.

Copia de Recursos de Internet