Lembras o último desastre que che trouxo un cliente?Se só pedise axuda antes, poderías evitalo, non?Aquí tes por que os clientes non piden axuda cando deberían e como podes conseguir que falen antes.

Pensarías que os clientes pedirían axuda no momento en que a necesiten.Despois de todo, por iso tes "atención ao cliente".

"Deberíamos crear unha cultura de busca de axuda", di Vanessa K. Bohns, profesora asociada de Comportamento Organizacional na ILR School da Universidade de Cornell, na súa recente investigación."Pero pedir axuda con comodidade e confianza require refutar unha serie de percepcións erróneas que se descubriron".

Os clientes adoitan deixar que algúns mitos nubran o seu criterio cando se trata de pedir axuda.(De feito, os teus compañeiros, amigos e familiares tamén o fan.)

Aquí tes os tres mitos máis importantes sobre pedir axuda e como podes disipalos para que os clientes reciban axuda antes de que un pequeno problema se converta nun problema grande ou non solucionable:

1. "Vou parecer un idiota"

Os clientes adoitan pensar que pedir axuda fai que se vexan mal.Despois de involucrarse no proceso de vendas, investigar, facer preguntas intelixentes, posiblemente negociar e usar o seu produto, séntense capacitados.Entón non poden descubrir algo que senten que deberían entender e teñen medo de parecer incompetentes.

A investigación demostra o contrario: un estudo descubriu que as persoas que pedían axuda eran percibidas como máis competentes, probablemente porque outros respectan a alguén que recoñece un problema e a mellor forma de superalo.

Que facer: dálle aos clientes un pase sinxelo para pedir axuda no inicio da relación.Cando compran, di: "Moitos clientes dixeron que tiveron un pequeno problema con X. Chámame e explicareiche".Ademais, comproba neles e pregunta: "Con que problemas atopaches con X?"Ou: "Como podo axudarche con Y?"

2. "Dirán que non"

Os clientes tamén temen que sexan rexeitados cando pidan axuda (ou por calquera solicitude especial).Quizais non sexa un simple "Non, non vou axudar", pero temen algo como "Non podemos facelo" ou "Non é algo que nos encarguemos" ou "Non está baixo a túa garantía".

Entón, intentan unha solución alternativa ou deixan de usar o seu produto ou servizo; despois deixan de comprar e, peor aínda, comezan a dicirlle a outras persoas que non che compren.

Unha vez máis, a investigación proba o contrario, descubriu Bohns: a xente está máis disposta a axudar -e a axudar ata un extremo- do que outros se dan conta.Por suposto, no servizo de atención ao cliente, estás moi disposto a axudar.

Que facer: ofrécelle aos clientes todas as vías posibles para solucionar problemas.Lembra aos clientes de todas as canles de comunicación (correo electrónico, facturas, redes sociais, páxinas de destino de sitios web, preguntas frecuentes, material de marketing, etc.) as diferentes formas de obter axuda, facendo que chamar a un experto en atención ao cliente sexa a solución máis sinxela.

3. "Estou sendo unha molestia"

Sorprendentemente, algúns clientes pensan que a súa chamada de auxilio é unha molestia, e a persoa que os axuda reséntase.Poden sentir que están impoñendo, e o esforzo por axudalos é inconveniente ou excesivo para "un problema tan pequeno".

Peor aínda, poden ter esa "impresión impoñente" porque tiveron unha experiencia previa cando pediron axuda e foron tratados con indiferenza.

Por suposto, a investigación volve demostrar que isto non é correcto: a maioría da xente, e seguramente os profesionais do servizo ao cliente, adoitan obter un "brillo cálido" ao axudar aos demais.Séntese ben ser bo.

Copia de Recursos de Internet