Máis de dous terzos dos clientes din que os seus estándares para a experiencia do cliente son máis altos que nunca, segundo a investigación de Salesforce.Afirman que a experiencia de hoxe non é o suficientemente rápida, personalizada, simplificada ou proactiva para eles.

Si, podes pensar que algo, non todo!- estaba equivocado.Pero os clientes teñen queixas que abarcan toda a gama.

Aquí tes o que din que non falta e consellos sobre como poñerte ao día ou saír adiante.

1.O servizo non é o suficientemente rápido

Case o 65% dos clientes espera que as empresas respondan e interactúen con eles en tempo real.

Isto significa que agora, e é unha tarefa difícil!

Pero non teñas medo se non tes as capacidades para facer chat en tempo real as 24 horas.Por un lado, pode ofrecer chat en tempo real durante un número limitado de horas todos os días.Só asegúrate de ter persoal para xestionar as solicitudes en tempo real para que os clientes nunca esperen.Sempre que publiques e cumpras os horarios dispoñibles e os clientes teñan realmente a experiencia en tempo real, estarán felices.

En segundo lugar, podes proporcionar preguntas frecuentes e portais de contas que sexan fáciles de navegar e que os clientes fagan clic rapidamente para atopar respostas por si mesmos.Sempre que poidan facelo desde o seu dispositivo portátil ou persoal en calquera momento, estarán satisfeitos.

2. O servizo non está o suficientemente personalizado

Un terzo dos clientes cambiará de empresa se lles parece un número máis.Queren sentir que a persoa coa que están interactuando, xa sexa a través do chat, o correo electrónico, as redes sociais ou por teléfono, os coñece e os entende.

A personalización vai moito máis alá de usar os nomes dos clientes durante as interaccións.Ten moito que ver co recoñecemento das emocións que senten os clientes cando se comunican contigo.Só unhas poucas palabras para demostrar que "obtén" o que está a suceder no seu mundo fai que os clientes sintan unha conexión persoal.

Por exemplo, se se queixan dun problema nas redes sociais, escriba: "Podo ver por que estarías frustrado" (se usan a palabra "frustrado" ou non, podes percibilo).Se falan rapidamente e o son apresurado cando chaman, di: "Podo dicir que isto é importante agora mesmo e encargareino rapidamente".Se envían un correo electrónico con moitas preguntas, responde: "Isto pode ser confuso, así que imos traballar nas respostas".

3. O servizo non está conectado

Os clientes non ven e non lles importan os seus silos.Eles esperan que a súa empresa funcione como unha organización fluída.Se se conectan cunha persoa, esperan que a seguinte saiba todo sobre o último contacto.

O teu sistema CRM é ideal para darlles esa sensación de continuidade (sexa que exista realmente dentro da túa empresa ou non!). Está deseñado para facer un seguimento das preferencias e do movemento dos clientes.A clave: garantir que os empregados introduzan a información correcta e detallada no sistema.Entón, calquera pode consultar detalles cando se conecta cos clientes.

Proporcione adestramento regular sobre o sistema CRM para que non teñan folgos con el.Recompensa aos empregados por usalo ben.

4. O servizo é reactivo

Os clientes non queren problemas e inconvenientes.Peor aínda, segundo os clientes: perturbar a súa vida profesional e persoal para denunciar e tratar o problema.

O que lles encantaría: ofreces unha resolución antes de que se produza un problema e unha interrupción.Por suposto, non sempre é posible.As emerxencias ocorren.

O ideal é que saibas que algo afectará negativamente aos clientes.(Están ben esperar un pouco máis de boas noticias.) A mellor forma nestes días son as redes sociais.É practicamente inmediato e os clientes poden compartir e reaccionar rapidamente.A partir de aí, segue cun correo electrónico máis detallado.Expón como se verán afectados, despois canto tempo poden esperar a interrupción e, finalmente, a explicación.

Copiar desde recursos de Internet