Por que tantos clientes contactan contigo unha segunda, terceira, cuarta ou máis veces?Unha nova investigación descubriu o que hai detrás das repeticións e como podes frealas.

Aproximadamente un terzo de todos os problemas dos clientes necesitan axuda en directo dun profesional de atención ao cliente, segundo un estudo recente.Polo tanto, cada terceira chamada, chat ou servizos de intercambio de redes sociais que manexan é probable que sexa unha extensión innecesaria dun contacto anterior.

Por que o aumento?

Cerca do 55% desas repeticións son unha repetición exacta do primeiro contacto.Que saíu mal?Quizais os clientes non tiñan claro o que necesitaban a primeira vez, ou a resposta que obtiveron non estaba clara.

O outro 45 % dos contactos repetidos son implícitos: son preguntas subxacentes, preocupacións ou aclaracións que deberían ter sido abordadas a primeira vez pero que pasaron desapercibidas.

Que facer

Os líderes do servizo de atención ao cliente e os profesionais de primeira liña queren "reducir as devolucións de chamadas posteriores non só resolvendo o que chaman os clientes, senón resolvendo de forma proactiva problemas implícitos relacionados cos que os clientes poden non estar conscientes", dixeron os autores que os investigadores suxiren que pode reducir o custo para atender aos clientes poñendo en marcha un "Plan de prevención de próximos problemas".

Proba estas tácticas:

• Escolle os teus 10 a 20 problemas principais.Traballe cos representantes polo menos unha vez por trimestre (porque os principais problemas cambiarán ao longo do ano) para identificar os problemas máis importantes.
• Determinar as cuestións secundarias relacionadase tipos de preguntas que seguen ás respostas dos representantes aos problemas principais.Determinar tamén o momento común deses segundos contactos.Son horas, días, unha semana despois do contacto inicial?
• Crea unha pauta ou guiónpor ofrecer esa información despois de responder ás preguntas do tema principal.
• Pon as respostas do seguinte número en secuencia nas túas canles de comunicación.Se os clientes deben cambiar dun a outro (por exemplo, chat ao sitio web FAQ ou correo electrónico a chamada telefónica), o plan de evitación probablemente non teña éxito.
• Para unha solución a longo prazo,crear unha secuencia automatizada de mensaxes de seguimentopara as cuestións primarias e as súas cuestións secundarias.Por exemplo, se os clientes se poñen en contacto contigo frecuentemente un día despois do contacto inicial sobre un problema principal cun problema secundario, automatiza o envío dun correo electrónico nun prazo de 24 horas que solucione ambos os problemas.

Copiar desde recursos de Internet