Aquí tes por que queres deixar que algúns clientes te amen e despois te abandonen (como algo).

Moitos clientes queren chegar á túa comunidade de clientes.

Se poden eludirte, en moitos casos faríano: Máis do 90% dos clientes esperan que unha empresa ofreza algún tipo de función de autoservizo en liña e a usarán, segundo un estudo de Parature.

Compartir paixón, experiencia

Aínda que o teu consello é valioso, os clientes queren saber que non están sós nos problemas aos que se enfrontan.Moitos prefiren interactuar con outros clientes antes que profesionais de servizos por diversos motivos: antecedentes e experiencias similares, paixón compartida por un produto ou empresa, asociacións potenciais no negocio, necesidades comúns, etc.

Desde 2012, os clientes que utilizan comunidades vinculadas aos produtos que usan ou ás industrias que seguen pasaron do 31% ao 56%, segundo o estudo.

Aquí tes por que as comunidades están crecendo en importancia e como podes crear a túa ou mellorala, segundo os expertos de Parature:

1. Genera confianza

As comunidades permítenche ofrecer aos clientes dúas cousas que máis valoran: un experto técnico (ti) e alguén coma eles (compañeiros clientes).O estudo Edelman Trust Barometer mostrou que o 67% dos clientes confía en expertos técnicos e o 63% confía "nunha persoa coma min".

Clave: a túa comunidade debe ser supervisada como se faría con calquera plataforma de redes sociais.Publica cando os teus expertos estean dispoñibles e supervisa a actividade para que alguén estea dispoñible para respostas inmediatas nas horas que máis demandas.Aínda que os clientes estean as 24 horas do día, os 7 días de hoxe, non tes que estar, sempre que saiban que esperar.

2. Constrúe dispoñibilidade

As comunidades fan posible a atención ao cliente 24 horas ao día, os 7 días de semana ou melloran o que hai dispoñible.É posible que non esteas alí ás 2:30 da mañá, pero é posible que os teus compañeiros estean en liña e poidan axudarse entre eles.

Por suposto, a axuda entre pares non é o mesmo que a axuda de expertos.Non podes facer da túa comunidade un substituto de sólidas ferramentas en liña.Se os clientes necesitan axuda de expertos despois do horario laboral, ofrécelle a mellor asistencia posible con páxinas de preguntas frecuentes actualizadas, vídeos de YouTube e información do portal en liña á que poden acceder durante todo o día.

3. Constrúe a túa base de coñecemento

As preguntas formuladas e respondidas correctamente nunha páxina da comunidade ofrécenche contido oportuno e fácil de obter co que actualizar a túa base de coñecemento de autoservizo.Podes ver tendencias en cuestións que merecen unha alerta nas redes sociais ou unha alta prioridade nas túas opcións de autoservizo.

Tamén verás unha linguaxe que os clientes usan de forma natural e que quererás incorporar ás túas comunicacións con eles, para darche unha sensación máis entre pares.

Unha advertencia:Supervisa para asegurarte de que os clientes se responden correctamente.Non queres dicirlles aos clientes "Estás equivocado" no foro público, pero cómpre corrixir calquera información falsa dun xeito educado e, a continuación, obter a información precisa publicada na comunidade e nos teus outros recursos en liña.

4. Crea conciencia sobre os problemas

As persoas que están activas nunha comunidade plantexarán problemas antes que ninguén.O que ven e din pode alertarte de problemas emerxentes e problemas en aumento.

A clave é moderar a comunidade de clientes para captar temas e conversacións de tendencia.Un problema non aparecerá ao mesmo tempo.Vai goteando co paso do tempo.Manteña un ollo aberto para problemas similares que non se resolvan.

Cando detectes unha tendencia, sexa proactivo.Fai saber aos clientes que coñeces un problema potencial e que estás facendo para resolvelo.

5. Constrúe ideas

Os clientes que están activos na túa comunidade adoitan ser o mellor recurso para recibir comentarios sinceros.Probablemente sexan os teus clientes máis fieis.Querente e están dispostos a dicirche o que non lles gusta.

Podes proporlles ideas sobre produtos e servizos e recibir comentarios animados.Pode revelar necesidades que non se cumpren e como podes satisfacelas.

Recurso: Adaptado de Internet